Müşteri deneyimini iyileştirmenin en önemli olduğu sektörlerin başında sigorta sektörü gelir. Son 10 yıldır sigorta sektörü uçtan uca bir dijital dönüşüm yaşıyor. Artan rekabet, yasal düzenlemeler ve giderek artan müşteri beklentilerine dijital dönüşüm olmadan yanıt vermek mümkün değil. Konuşma analitiği çözümleri de müşteri ilişkilerinin en önemli araçlarından biri olarak dijital dönüşümde yerini çoktan aldı.
Kendilerini farklılaştırmak isteyen sigorta firmaları, mükemmel müşteri deneyiminin en önemli itici faktör olduğunun farkındalar. Sigorta sektöründe konuşma analitiği, müşteri beklentilerinin karşılanmasına destek olurken sektör oyuncularına da ürün ve hizmet geliştirmek ile ilgili eşsiz bir içgörü kaynağı olabilir.
Sigortacılıkta konuşma analitiği, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek, uyumluluğu geliştirmek, dolandırıcılığı azaltmak, maliyetleri düşürmek ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için müşteri konuşma verilerini izlemenize ve analiz etmenize olanak tanır. Sigortacılar müşteriye sundukları desteği güncel tutmak için büyük zaman ve kaynak harcıyorlar. Konuşma analitiği ile geçmiş müşteri etkileşimlerine dayalı yapılandırılmış yanıtlar oluşturmak mümkün. Daha da önemlisi, konuşma analitiği çözümleri, sigorta şirketlerinin iletişim merkezlerini müşteriye yönelik birden fazla süreci yönetmek konusunda destekleyebilir.
Konuşma analitiği çözümleri insan temsilcilere gerekli gerçek zamanlı yardım konusunda yardımcı olabilir, müşterilerin gerçek niyetini anlayabilir, sıradan ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir ve acentelerin çeşitli yönetim organları tarafından belirlenen düzenlemelere ve açıklama normlarına uymasını sağlayabilir. Böylece, acentelerin en iyi yaptıkları şeyi yapma, yani müşterilerle sağlam ve sürdürülebilir ilişki kurmaları konusunda zaman kazandırırlar. Şu anda dünyanın en iyi sigorta şirketleri verimliliği ve müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek için konuşmaya dayalı yapay zekâ ve konuşma analitiği çözümlerini uyguluyor.
CallExper uzmanları sigorta sektöründe konuşma analitiği çözümlerinin faydalarını şu şekilde özetledi:
- Konuşma analitiği, sigorta şirketlerine veriye dayalı karar verme desteği sağlar. Böylece müşterinin riski daha kolay analiz edebilir.
- Sigorta şirketleri, iletişim merkezlerinde konuşma analitiğini kullanarak çağrılar, e-posta, canlı sohbet, SMS mesajları ve sosyal medya da dahil olmak üzere müşteri konuşmalarının %100’ünde kalite güvence izlemeyi otomatik hale getirebilir.
- Sorunsuz, sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmanın yanı sıra, iletişim merkezi temsilcilerinin her zaman yasal düzenlemelere uyumlu kalmaları gerekir. Konuşma analitiğinin sağladığı veriler bu uyuma uygun senaryolar geliştirilmesine olanak tanır. Sorunlu bir etkileşime anlık bildirim sistemiyle müdahale edebilir ve sorunu büyümeden çözebilirsiniz.
- Sahtecilik sigorta sektörünün en önemli sorunlarından birini oluşturuyor. Dünyanın en önemli şirketlerinden Zürih Sigorta devam eden yaşam maliyeti krizi nedeniyle sahtecilik olaylarının 2022’de geçen yıla göre yüzde 25 arttığını açıkladı. (Kaynak) Konuşma analitiği sayesinde iletişim merkezlerinin potansiyel dolandırıcılık faaliyetlerini tespit etmesi kolaylaşır.
- Konuşma analitiğinin yeni teklifler alma ve karar değiştirme riski taşıyan müşterileri otomatik olarak belirleyerek iletişim merkezi yöneticilerinin ve temsilcilerinin onları elde tutmak için gerekli adımları atmasına olanak tanır.
- Maliyetleri kontrol altına almak her sektörde önemlidir ama sigorta sektörü için verimlilik ekstra önem taşır. İletişim merkezi temsilcilerinin uğraştığı çağrı sayısını en aza indirmek ve ortalama işlem sürelerini azaltmak sigorta sektörü için kritiktir. Konuşma analitiği çözümleri bu alanda sıradışı bir iyileşme sağlar.
- Aramaların kök nedenini ortaya çıkarır ve çözüm yolunu kısaltır.
- Müşteri şikayetleri veya istekleriyle ilgili trendleri ortaya çıkararak iletişim merkezlerinin hazırlıklı olmasını ve bunlara hızla yanıt vermesini sağlar.
- İletişim merkezlerinin uzun çağrı sayısını azaltmasına, ilk çağrıda çözüm oranlarını artırmasına olanak tanır.
Sigorta şirketlerinin süper rekabetçi bir sektörde ayakta kalabilmesi için veriyi doğru analiz etmesi ve veri tabanlı kararlar alması çok önemli. CallExper teknolojisinin sektör bazlı çözümlerini paylaşmak için bizi arayın. İş sesinizi dinlemenize destek olalım.