Dünyanın hemen her yerinde müşteri etkileşimlerini self servise yönlendirmek için çalışmalar yapılıyor. Amaç müşteri etkileşimlerinde insan faktörünü azaltmak ve teknolojinin desteğiyle tüketicinin yanıtları dijital zeminde alabilmesini sağlamak. Fakat görünen o ki çağrı hacimlerindeki artış sürüyor. Çağrı ve destek taleplerindeki artış 2021 yılı boyunca sürdü ve pandemi öncesi dönemin üzerinde seyretti.
Süreçlerin içindeki insan faktörü, tüm zamanlardan daha fazla önem kazandı denebilir.
Artan çağrı hacimleri ile birlikte;
- Artan hacim çağrı merkezlerinde çalışan insan kaynağının üzerindeki baskıyı artırıyor ve hata yapma olasılıkları artıyor.
- Bu baskıdan kaynaklı personel devir hızı artışı, deneyimli insan kaynağına erişimi zorlaştırıyor.
- İlk iki neden marka ve kuruma müşteri memnuniyetsizliği, şikâyet ve sonuç olarak müşteri kaybı getiriyor.
Bu durumda karar vericilerin şu konularda yatırımı sürdürmesi önemli: İnsanı teknoloji ile desteklemek ve konuşmaların -sesin- ötesini düşünmek.
Arama hacimlerinde kuşak farklılıkları
Şirketler, temsilci üretkenliğini ve kapasitesini artırmak için yaptıkları çalışmalarda dijital çözümlerin ne kadar önemli olduğunu keşfediyorlar. Müşteriye ortalama dönüş süresini artırırken, çağrı süresini ve sayısını azaltmak temsilci verimliliğinin artmasına destek olur. Çevrimiçi yanıt mekanizmaları, bilgi veya yardım merkezi makaleleri gibi self servis seçeneklerini iyileştirilmesi sürece fayda sağlar.
Z kuşağı (1996-2015 arası doğan kuşak) sesten önce self servis olanaklarını sonuna kadar zorluyor. Fakat daha ileri yaşta olan Y ve X kuşağı için hala en temel çözüm “birine ulaşmak”.
Self servis kanallarınızı geliştirmek çok önemli ama hala sesli etkileşime odaklanmanız önem taşıyor. Bütçe kontrolünü elinde bulunduran Y ve X kuşağı müşterileriniz dijital dünyanın çıkmazlarında kaybolduklarında bir insanla konuşma ihtiyaçlarını en doğru biçimde karşılamalısınız.
Etkileşimi, iletişim merkezi verimliliğini artırarak sağlayabilirsiniz:
Nasıl mı?
Hepimizin bildiği gibi başarılı bir iletişim merkezini yönetmek, hacmi azaltmakla başlar.
Etkileşimi iyileştirmek bu ekonomik koşullar altında müşteri temsilcisi sayısını artırmak ile sağlanamaz. Yapay zekâ ve otomasyon müşterilerin bazı ön soruların yanıtlarını otomatik olarak almalarını sağlar. Müşteri hacmini birden çok kanala yaymak, arama sayısını azaltır. Kanalların erişilebilirliği ve kullanım kolaylığı, müşterilerin telefon dışında bağlantı kurma alışkanlığı kazanma olasılığını artırır.
Müşterileri aramalarını azaltacak stratejiler geliştirmeden önce neden aradıklarını analiz etmelisiniz. Müşterileri aramalarındaki kök neden nedir? Kök Neden Analizi sayesinde aramanın gerçek nedenini analiz ederek, aynı sebebe dayalı yeni aramaların oluşmasını engellersiniz.
Müşteri etkileşimlerinin gerçek zamanlı analizi, sonraki aramaların ve dolayısıyla müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ile ilgili eşsiz bir veri kaynağıdır.
Self servis destek kanalları ne kadar çeşitli ve sağlıklı olursa olsun, bazı müşterilerin hızla temsilciye bağlanmak isteğini karşılamalısınız. Onu oyalamaya çalışmak deneyime zarar vermekten başka bir şey getirmez. Dijital çıkmazda kalmak müşteri toleransında ciddi düşüşlere ve gerilimli etkileşimlerin artmasına neden olur.
Bu noktada gerilimi şikayete dönüşmeden azaltmak için konuşma analizi çözümlerini etkin kullanmalı ve kendi etkileşim verilerinizi oluşturmalısınız.