Müşterileri dinlemek pasif bir süreç olabilir, ancak süreçlerde aktif iyileştirmelere de yol açar. Müşterileri dinlerseniz, ürünleriniz, hizmetleriniz ve genel olarak işiniz hakkında şaşırtıcı ayrıntılar öğrenebilirsiniz. Potansiyel ürünlere olan talebi bile ölçebilirsiniz.
Mevcut müşteriyi elde tutmak, yenilerini kazanmaktan beş ila 25 kat daha ucuzdur. Müşteriler, onları anlamak için çaba gösterdiğinize inanmıyorlarsa, hizmetlerinize ilgi duymazlar.
Ne yapmalı?
Yapılması gereken en önemli şey iyi bir dinleyici olmak. Daha iyi bir dinleyici olmayı başarırsanız, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanız mümkün olur. Sadece müşteri deneyimi olarak düşünmeyin, dinlemek hayatın hemen her anında kullanmamız gereken hayati bir iletişim aracı.
Nasıl daha iyi bir dinleyici olursunuz?
Müşteriler seslerinin duyulmasını çok önemsiyorlar. Fakat herkes aynı anda konuşursa kimse kimseyi duyamaz.
Nasıl?
4 temel adım!
- Konuşmaya odaklanın ve o anda başka bir şey yapmayın. Siz aynı anda pek çok işi yapan süper bir iş insanı olabilirsiniz ama iletişim anında farklı işlerle uğraşmak büyük hata olur.
- Kim olursa olsun konuşan kişinin sözünü kesmeyin. Kendinizi tutmayı öğrenin.
- Müşterinizin gerçekte ne istediğini anlamaya çalışın. Kök nedene inin.
- Ama kelimesinden uzak durun! Ama kelimesi savunma fişeği gibidir, karşıdakine olumsuz yaklaştığınız hissi doğurur.
Madalyonun diğer yüzü
Fakat müşterileri dinlemek, müşteri deneyiminizi iyileştirmenin tek yolu değildir. Birçok etkenle iyileştirilmesi gerekir. Küçük şeyler büyük resmi değiştirecek güce sahiptir. Onları nasıl selamladığınız, nasıl hitap ettiğiniz ve yaşadıkları etkileşimin bütünsel olarak nasıl geçtiği…
Müşterileri sadece dinlemek için dinlemek uzun bekleme süreleri anlamına gelir. Ve hepimizin bildiği gibi uzun bekleme süreleri müşteri kaybetmenin en kestirme yollarından biridir.