İşimizin doğası gereği sözcüklerin peşindeyiz. Ortaya koyduğumuz teknoloji müşteri ile olan etkileşimi geliştirecek geri bildirimlere anlık ulaşmanızı sağlıyor. Biz müşteri iletişiminde olmasını istediklerinizi ve asla istemediklerinizi sizin adınıza takip ediyoruz ama ne isteyip ne istemediğinize siz karar vermelisiniz.
İşte size müşterilerin duydukları zaman tüm ilişkiyi koparmalarını tetikleyen 5 cümle ve ufak tefek yorumlar. Aklınızda olsun!
“Bilmiyorum!”
Kesinlikle haklısınız bilmemek ayıp değil! Ama söylemek öyle! Telefonla veya yüz yüze tüm ilişkilerde dürüstlük ilk planda yer alır. Bir öğretmen veya ebeveyn iseniz neyi bilip neyi bilmediğinizi kabul etmek ve bunu açıklıkla ifade etmek zorundasınız. Ama müşteriyle olan ilişkilerde durum böyle değil. Havada asılı “Bilmiyorum!” cümlesi sandığınızdan daha can sıkıcı olabilir. Müşteri konu ile ilgili bilgi kaynağını yani kurumu aramıştır, ona yanıt veren kurumdur insan değil.
“Sizin için bunu hızla araştırıp geri dönüş yapacağım”, “Size daha net bilgi verecek bir ekip arkadaşımla görüştüreceğim” şeklinde şık seçenekler yaratılabilir.
“Söyledim ya…”
İşte müşteri etkileşiminden tamamen çıkarılması gereken bir sözcük daha. İşin uzmanı olmanız gerekmez, herhangi bir iletişimin içinde size yönelik olarak bu sözcüğün kullanıldığını düşünün, ne hissediyorsunuz? İşte bu hissettiğinizi 10 ile çarparsanız müşterinin tepkisini daha iyi analiz edebilirsiniz. Herkesin aynı olmadığını müşteri ilişkileri takımınıza çok iyi anlatmanız gerekiyor. Bazı insanların çeşitli nedenlere bağlı olarak aynı soruyu tekrar sorma ihtimalleri var. O ilk kez duyacak gibi yanıt bekliyorsa, lütfen siz de ilk kez söylüyormuş gibi yanıt verme sabrını gösterin. En çözümsüz anda “Az önce söylediğim gibi” diye başlayan nazik bir başlangıç yapılabilir.
“Mümkün değil!”
Ya da en bilinen adıyla imkânsız! Tanımı da şu: sana yardım etmek istemiyorum! Bu durumda “mümkün değil” yapmak yerine, müşteriye yaptığı öneri için teşekkür etmek kesinlikle daha iyidir. Geribildirimleri için minnettar olduğunuzu ve ürün/hizmeti geliştirmek için önerilerinin ilgili departmana iletileceğini hissettirin. İletin de… İmkânsız diye bir şeyin kalmadığı bir yüzyılda yaşıyoruz!
“Mecbursunuz!”
En mecbur anda bile duymayı hiç sevmediğimiz sözcük! Ne iş yaparsak ve hangi yaşta olursak olalım. İletişim senaryolarınızın içinde asla olmasını istemediğiniz cümleler arasına bunu mutlak koyun. Sonunda yasal bir süreç başlayacak bile olsa, müşteri şapkası takan kimseye söylenemez. Emir vermek müşteri ilişkilerinin doğasına terstir, müşterilerinizi kazanmak istiyorsanız alçakgönüllülük göstermeniz gerekir. Öneriler sunabilir, çözüm yolları sıralayabilirsiniz. Kullanır veya kullanmaz, ama asla mecbur değildir.
“Bu benim işim değil”
Öyle olsa da olmasa da çok kaba bir cümle. Araştırmalara göre telefonla müşteri ilişkileri sırasında konuyla alakasız bir şey soran müşteri oranı yüzde 10 ila 15 arasında değişiyor. Yani işiniz olmayan bir soruya yanıt verme ihtimaliniz bu düzeyde. “Bu soru benim uzmanlığım alanında değil, sizi teknik birime aktarmam daha yararlı olabilir. Bağlamamı ister misin?”
Nasıl geldi kulağınıza?
Biz konuşarak anlaşırız ve dil her şeydir. Müşteri kayıp oranlarınızdaki sert düşüşlerin nedenlerini araştırırken, kullandığınız dili de izlemeye alın. İlginç cümleler duyacaksınız.