Hangi iş kolunda olursak olalım müşterilerimizle harika ilişkiler kurmak ve onlara en kaliteli servisi vermek zorundayız. Sadece satışa ve edeceğiniz kara odaklanarak bunu yapmanız imkânsız. Günümüz koşullarında markaları/kurumları birbirinden ayıran en önemli faktör verilen hizmetin kalitesi ve sürekliliği.
Konuşma analizlerinin kalite yönetimi ile ilgili eşsiz iç görüler sunduğunu her zaman söylüyoruz. Peki bu iç görüleri anlamlı aksiyonlara dönüştürecek bilgilere sahip misiniz?
Müşterinin sesine, ne söylediğine ve nasıl söylediğine odaklanarak onunla ilgili birçok şeyi öğrenme şansınız var.
Mutsuz ve sinirli müşteriler
Telefonda sinirli biriyle konuştuğunuzda, size bağırıp çağırdığında ne hissedersiniz? Muhtemelen pek çoğunuz telefonu kapama yoluna gider öyle değil mi? Müşteri iletişim merkezlerinde çalışan temsilcilerin böyle bir şansı yok.
Sesini yükselten, bıkkınlıkla iç çeken, kavgacı davranan, şikâyet, daha yetkili biri gibi açık sözcükler kullanan bir müşteri muhtemelen -geçerli nedeni olsun ya da olmasın- bir hayal kırıklığı yaşıyordur. Müşteri temsilcisinin başarısı bu tür müşterileri yönetme sanatındaki başarısından kaynaklanır. Fakat sistemin de bu yönde prosedürleri ve hareket planları olmalıdır. Her şeyi müşteri temsilcinin iç güdülerine, bilgisine ve deneyimine bırakamazsınız. Konuşma analitiği verilerinden yola çıkarak oluşturacağınız senaryolar, temsilcilerinizi eğitmek ve sinirli müşterilere karşı hazırlamak konusunda size fayda sağlar.
Memnun Müşteri
Memnun müşterileri ayırt etmek oldukça kolaydır çünkü muhtemelen tüm zamanların en sihirli sözcüğü olan “teşekkür ederim” i kullanacaktır. Görüşme deneyiminden memnun olan müşterinin olumlu sözcükler kullanma olasılığı yüksektir. Görüşme dökümlerinde yapacağınız basit bir arama, memnun müşterilerinizi ayırt etmenizi sağlar. Müşteri memnuniyeti sağlayan temsilcilerinizin neyi daha iyi yaptıklarını analiz ederek, eğitimlerinizde kullanabilirsiniz. Memnun müşteri aynı zamanda markanızla yoluna devam etmeye istekli müşteridir. Onu indirimlerden, yeni fırsatlardan, kampanya ve ürünlerden haberdar eder ve uzun soluklu bir ilişki için size düşenleri yapabilirsiniz.
İki arada bir derede kalan müşteri
Mutsuz ve memnun müşteriyi ayırt etmek nispeten kolaydır. Hayal kırıklığına uğramak ve mutlu olmak arasında kalan müşterileri anlamak biraz daha zordur. Bu tür müşteri konusunda hassas olmalısınız çünkü memnuniyet ve memnuniyetsizlik arasında hızlı bir geçiş yapabilirler. Bu telefon görüşmelerini diğerlerinden daha dikkatli analiz etmek ve memnuniyete giden yolun şifrelerini çözmek karar vericilerin elindedir.
Kalite yönetimi, iletişim merkezinizin verimliliğini artırmanızı destekleyen en önemli süreçtir. Bu süreçte kullandığınız ölçme ve değerlendirme aracı, kritik önem taşır. Tüm bu süreçleri kısaltacak ve güvenilirliğini artıracak yeni nesil konuşma ve ses analitiği teknolojileri, aradığınız değişimi yaratma potansiyeline sahip. Daha ayrıntılı bilgi için bizi arayın.