İlk arama çözümü (FCR), müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir müşterinin ihtiyaçlarını ilk aradıklarında uygun şekilde ele alması ve tercihen çözüme ulaştırmasıdır. Bu sayede müşterinin ikinci bir arama yapmasına gerek kalmaz. Bu oranda yapılacak her türlü iyileştirme iletişim merkezine büyük fayda sağlar.
Bir temsilcinin her aramada harcadığı ortalama süre olan konuşma süresi, ortak bir çağrı merkezi ve iletişim merkezi performans ölçümüdür. Daha düşük konuşma süresi ortalamaları genellikle arzu edilir. Ancak, düşük ilk çağrı çözümü (FCR) oranlarıyla birlikte düşük konuşma süresi ortalamaları, müşteri aramalarının tatmin edici bir şekilde yanıtlanmadığının bir işaretidir.
İlk çağrı çözümü (FCR) müşteri memnuniyeti, müşteri çabası veya bir müşterinin bir işletmeyle etkileşime geçmek için harcaması gereken çaba miktarı, müşteri etkileşimleri ve ortalama harcama gibi müşteri hizmetleriyle ilgili diğer ölçümleri yönlendirir.
İyi bir ilk çağrı çözümü (FCR) oranı çağrı merkezi pazarı için standardı yüzde 70 ila yüzde 79’dur. İlk çağrı çözümünün (FCR) oranı yüzde 70’in altında olan çağrı merkezlerinin mutlaka gerekli iyileştirmeleri yapmaları gerekir. Öte yanda sektör standardı olarak kabul edilen bu iyi oran bile yüzde 30 oranında müşterinin ikinci -ve belki de üçüncü- aramayı yapmak zorunda kalacağını gösteriyor. Özellikle büyük ölçekli arama hacmine sahip iletişim merkezlerinde bu bile büyük bir iş, enerji ve para kaybı anlamına gelir.
İlk çağrı çözümünün faydaları
İyi bir ilk çağrı çözümü (FCR) oranına ulaşmanın faydalarından bazıları şunlardır:
Müşteri tutma
Müşterilerin bir işletmeyle etkileşim kurmayı bırakmasının en önemli nedenlerinden biri, zayıf müşteri hizmetleridir. İyi müşteri hizmeti, müşterileri işletmeye geri dönmeye motive eder.
Müşteri memnuniyeti
Memnun müşterilerin tekrar iş sağlama olasılığı daha yüksektir. Gartner, FCR oranları gibi değer geliştirmelerinin müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetini yeniden satın alma olasılığını iki buçuk kat artırdığını ortaya koyan bir araştırma yayınladı.
Harcama isteği
Müşteriler memnun olduklarında, daha fazla para harcama olasılıkları daha yüksektir.
Verimliliği arttırmak
İyi FCR üretkenliğini en üst düzeye çıkarır. Destek temsilcileri, tekrarlanan isteklerle uğraşmak için daha az zaman harcar, bir gün içinde daha fazla müşteriyle konuşabilir ve sonuç olarak müşteri bekleme sürelerini kısaltabilir.
Azalan maliyetler
İyi bir FCR ile elde edilen daha verimli bir çağrı merkezi, şirketlerin tekrar tekrar arama yapmak ve diğer müşteri memnuniyetsizliğiyle ilgili maliyetlerle uğraşmak için zaman ve paradan tasarruf etmelerini sağlar.
Konuşma analizi ile ilk çağrı çözümü (FCR) oranı nasıl iyileştirilir?
İyi tasarlanmış ve doğru şekilde uygulanan konuşma analitiği çözümü, yalnızca telefon kanalında değil tüm kanallarda müşteri tarafından algılanan yinelemeyi ölçebilir, en ilişkili müşteri isteklerini belirleyebilir ve nedenlerini araştırabilir. Konuşma analitiği çözümünün kullanılması, FCR’yi iyileştirir ve daha iyi bir NPS’ye veya müşteri memnuniyetine dönüşür.