Müşteri etkileşiminde ‘Sessiz Kalmayın’
Callexper teknolojisi müşteri iletişim merkezlerinin müşteri etkileşimlerini neredeyse gerçek zamanlı olarak değerlendirmesine ve eyleme dönüştürülebilir iç görüler elde etmesine olanak tanıyarak, müşteri deneyimini ve genel aracı performansını geliştirirken arama kayıtlarının manuel olarak denetlenmesine olan ihtiyacı ortadan kaldırır.
Tüm bu faydaları yaratırken şu üç alanda da gelişim olanağı sağlar:
Müşteri Duyarlılığı: Arayanın sözlerine, üslubuna ve hacmine bağlı olarak, müşterinin bir marka, ürün veya hizmet hakkında ne hissettiğini ölçebilir.
Sessizlik süreleri: 10 saniyenin üzerindeki herhangi bir sessizlik süresi, bir temsilcinin ek eğitim alması gereken alanları gösterebilir.
‘Yetkili müdahalesi’: Bir müşterinin daha yetkili biriyle konuşmak istediği durumlar sandığınızdan daha önemlidir ve bu durumlarda müşteri temsilcisinin neyi eksik ya da fazla yaptığı muhakkak analiz edilmelidir.
Uzayan sessizlik sürelerine biraz daha yakından bakalım.
Müşteri iletişiminde uzayan sessizlik süresi, tüketici deneyimini ve çağrının genel başarısını etkileyen önemli bir faktördür. Yapılan analizler, çağrıların yüzde 3,5 oranında gereksiz bekletme ve de 90 dakikaya varan sessizlik süreleri içerdiğini ortaya koyuyor. Verilere göre müşterinin bekletilmediği ve sessizlik yaşanmadığı etkileşimlerin başarılı sonuçlanma oranı çok daha yüksek.
Konuşma analitiği sessizliğe çözüm üretir mi?
Müşteri iletişim merkezlerinin ve genel olarak tüm çağrı merkezlerinin önceliği bu sessizlik sürelerini saptamak, analiz etmek ve aksiyon almak olmalıdır. Konuşma analitiği tam olarak bunu sağlar. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik çabalarınız ne kadar iyi olursa olsun, kesintisiz, akışkan ve sağlıklı bir etkileşim inşa edemediğiniz sürece başarı şansınız azalır.
Gelişmiş bir konuşma analitiği platformu ile sessizlik sürelerinin kök nedenlerini öğrenebilir ve çözümler yaratabilirsiniz. Aramayı etkin bir biçimde izliyor olmak size bu çözümleri oluşturmak ile ilgili avantaj sağlar.
Metne dönüşmüş içerikleri analiz etme avantajı
Müşteri ile yapılan tüm konuşmaların eş zamanlı olarak yazılı metinler haline gelmesi, konuşma analitiği teknolojisinin temel boyutudur. Böylece kaydedilen çağrıların sessizlik süreleri net olarak ortaya çıkar. Belli bir oranın üzerinde oluşan sessizlikler karar vericilere raporlanır.
Anahtar sözcüklerden yola çıkarak analiz
Konuşma analitiği çözümlerinin bir başka avantajı olan anahtar sözcük ve kelime öbeği algılama özelliği, sessizlik sürelerinin nedenlerini belirlemede size destek olur. Müşteri ne sordu, temsilci nasıl yanıt verdi, aramayı ne diyerek beklemeye aldı, müşterinin tepkisi ne oldu, sessizliğin uzaması gerginliğe dönüştü mü gibi birçok konu konuşma analitiği ile ortaya çıkar, çözüme ulaşmak mümkün olur.
Duygu ve sessizlik analizi
Tüketici duygularını da mercek altına alan konuşma analitiği sistemleri, sessizlik sürelerini kısaltmak ve ortadan kaldırmak konusunda eşsiz bir iç görü kaynağıdır. Bazen sessizlik tüketicinin memnun olduğu bir anı da gösteriyor olabilir. Eğer sessizlikle geçen sürenin sonunda tatmin edici bir yanıt alıyorsa ve memnunsa aksiyonlarınız farklı olacaktır. Fakat sessizlik müşteri yılgınlığı getiriyorsa ve temsilci bu yılgınlığı yönetemiyorsa, bu alanı geliştirmeniz gerekir.