Müşteri hizmetleri birimlerinin asal işi etkileşimdir. Bugün gelinen ortamda bu etkileşimi birçok kanaldan inşa etmek mümkün: SMS, WhatsApp, e-posta, sosyal medya mesajları, sohbet robotları… Fakat hala sözlü etkileşim iletişimin ana sütunu olmayı sürdürüyor. Müşterilerimiz istedikleri anda bir insanla konuşabiliyor olmayı çok önemsiyorlar. Ses tonu, kullanılan sözcükler, vurgu, söylenmesi gerekenlerin söylenip söylenmediği, yasaklı kelimelerin kullanılması, ani yükselmeler, gerilim, bekleme süreleri gibi birçok bileşen bu konuşmanın kalitesini belirliyor.
Callexper Konuşma Analitiği çözümlerinin odak noktası da işte bu kalite.
Öte yandan müşterimizden sık sık ses analitiği ve konuşma analitiği farkı ile ilgili sorular alıyoruz.
Kısaca anlatmak gerekirse:
Konuşma ve ses analitiği arasındaki temel farkı şöyle özetleyebiliriz: Konuşma analitiği bir sohbette söylenen sözcüklere odaklanırken, ses analitiği bu sözcüklerin nasıl söylendiğine odaklanır. Ses analitiği yazılımları da bu nedenle ton, ses perdesi, tempo, ritim gibi bileşenler üzerinden ses kalıplarını analiz eder. Duyarlılık analizi olarak da bilinen ses analizi, arama içeriğindeki duyguları ortaya çıkarır. Bu, bir müşterinin ruh halinin daha doğru bir yansımasını sağlar. Tabii sadece müşterinin değil, müşteri temsilcisinin de…
Konuşma analitiği teknolojisi, kaydedilmiş bir telefon görüşmesindeki sözcüklere odaklanır. Bu teknoloji, içeriği düzenlemek için konuşmayı metne dönüştürerek aracı-müşteri etkileşimlerinin içeriğini analiz eder. Konuşma analitiği kullanıcıları, belirli anahtar kelimeler için tüm müşteri etkileşimlerinde arama yapabilir.
Ses analitiği çoğunlukla müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılır. Örneğin, bir müşteri normalde olumlu bir duyguyu ifade eden “harika” kelimesini kullanabilir. Ancak ortaya konan çözümlerin çoğu, kelimenin anlamını tamamen değiştirebilen iğneleme veya öfke gibi ipuçlarını algılayamaz. Müşteri “Harika” diyor olabilir ama bu sözcük bazen olumsuz bir duygu ifadesi olarak da kullanılır. Müşteri duygularını anlamak, daha iyi müşteri deneyimi stratejileri oluşturmak için çok önemlidir. Bu nedenle modern ses analitiği çözümlerinin desteğine ihtiyaç duyulur.