Etkili bir iletişim sadece konuşmak ve dinlemekten ibaret değildir. Saklamaya çalışsak da bazı duygular iletişimi etkiler. Müşteri etkileşimleri de birçok duygu barındırıyor ve bu duyguların analiz edilmesi karar vericilere büyük avantajlar sağlıyor.

Bazen müşterilerin söylediklerini analiz etmek ve anlamak yeterli değildir; yazılımın ayrıca müşterinin ne demek istediğini de anlaması gerekir. Gelinen noktada müşteri duyarlılığını bütünsel olarak tespit etmek çağrı merkezlerindeki operasyona önemli bir içgörü sağlıyor. Duygu analizi, çağrı merkezi yöneticilerinin ve müşteri deneyimi liderlerinin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanabilecekleri güçlü bir araç haline geliyor.

Müşteri etkileşiminde duygu analizinin amacı, konuşmanın duygusal tonunu, olumlu ve olumsuz duyguları belirlemektir. Böylece müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek ve operasyon değişikliklerini bu bilgilerle yapmak mümkün olur.

Duygu analizinin en önemli 7 faydası

1- Performansı doğru değerlendirin.

Ses ve konuşma analitiği sistemlerin içinde yer alan duygu analizi tekniklerinin en önemli faydalarının başında, müşteri temsilcisinin geleneksel performans ölçümleriyle yakalayamayacağınız performansı ve çabası gelir. Sadece arama süresine bakarak bir müşteri temsilcisini tam olarak değerlendiremezsiniz. Bazen müşteri temsilciniz uzun bir arama sırasında çok karmaşık bir sorunu çözmeye çabalamış olabilir.

2- Müşteri deneyimini değerlendirin.

Müşterilerin sizin hakkınızdaki duygu ve düşüncelerini öğrenmek için onlara anket mi gönderiyorsunuz? Bu anketleri dolduran kişi sayısı yüzde olarak yeterli mi? Duygu ve duyarlılık analizi ile her etkileşimin etkisini anlayabilir ve gerçek müşteri deneyimini ölçebilirsiniz.

3- Pazarlama iletişim faaliyetlerinizin etkinliğini ölçün.

Müşteriye dokunmak için birçok iletişim faaliyeti yürütüyorsunuz. Bu kampanyaların başarısını sadece satış toplamıyla değerlendiremezsiniz. Hedef kitlenizin reklam kampanyalarınıza ve iletişim adımlarınıza verdiği tepkileri, markayı nasıl gördüklerini ve müşteri duyarlılığın ürün yelpazesine göre nasıl değiştiğini duygu analizi ile saptayabilirsiniz.

4- Etkileşim kalitesini doğru değerlendirin.

Müşteriyle yapılan görüşmelerin tamamını dinleyecek bir zaman var mı? Duygu analize ve duyarlılık analitiği, olumsuz görüş içeren çağrılara dahil olan aracıları belirlemeye yardımcı olabilir; bu da değerlendiricilerinize incelemelerine nereden başlayacakları konusunda daha iyi bir fikir verir.

5- Kök nedenleri analiz edin.

Duygu analizi size müşteriyi elde tutma oranınızı ve olumsuz duygu içeren aramaların sayısını gösteren bir grafik sunabilir. Bu grafikte alarm veren durumları daha ayrıntılı ele alabilir ve CallExper’in aynı zamanda içerik dosyaları haline getirdiği görüşmeleri inceleyebilirsiniz.

6- Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi tasarlayın.

Bugün gelinen noktada markalar müşterilere özel ve kişiselleştirilmiş bir tavır sergilemeleri gerektiğini biliyorlar.  Duyarlılık analizi yoluyla toplanan veriler, kuruluşların her arayan için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına olanak tanır.

7- Etkileşim kalıplarını doğru değerlendirin.

Müşterilerin duygularını analiz ederek olumlu ve olumsuz duygular içeren aramalar sırasında kullanılan ifadeleri saptama şansınız olur. Müşteri temsilciniz ne söylediğinde müşteri olumlu veya olumsuz tepki veriyor? Daha ötesine geçerek, müşterileriniz haftanın hangi günü veya saati en olumlu duyguya sahip olma eğilimindedir? Ya da olumsuz? Duygu analiz raporların size son zamanlarda müşteri duyarlılığı seviyelerinde kaymalar olup olmadığını da net olarak gösterir.