Bazen bir şey söyleriz ve bu söylediğimiz şeyi nasıl söylediğimiz anlamını değiştirir. Şöyle düşünün: Partnerinize eve geç geleceğinizi söylediniz ve o sadece “Peki” dedi. Sizce bu sözcük bir onay sözcüğü müdür?
Hepimiz biliyoruz ki hayır.
Müşterilerinizle olan diyalogları düşünün. Müşteri ilişkileri yöneticinizin anlattığı şeylere “Peki” diyen bir müşteri aslında ne demek istiyordur?
Bazen insanlar bir şey söylediğinde, ses tonları tamamen farklı bir şeye işaret eder. Duygu analizi bu noktada devreye girer ve sözcüklerin ardındaki gerçek duyguları ortaya çıkarmanıza destek olur. Duygu analizi, bir aramanın olumsuz, olumlu veya nötr olup olmadığını belirlemek için aramaları ton ve perde değişiklikleri açısından analiz eder.
Peki müşterinin gerçek duygularını anlamak satışlarınızı nasıl etkiler?
Satış stratejinizi oluştururken duygulardan yararlanın.
Duygu analizi yaparak müşterilerin sunduğunuz ürüne veya hizmete nasıl bir tepki verdiğini derinlemesine anlama şansı yakalarsınız. Müşteri temsilciniz hangi taktiği kullandığında müşteri ne yanıt veriyor? Başarılı taktikler hangileri? Müşteri en iyi tepkileri hangi durumda veriyor. Satışa götüren yoldaki duygu değişiklikleri neler oldu? Müşteri hangi noktada ilgilendi ve heyecanlandı? Hangi noktada sıkıntı yaşandı? Tüm bu soruların yanıtlarını rastgele bir telefon görüşmesini dinleyerek veremezsiniz. Sağlam bir satış stratejisi ve iyi formüle edilmiş bir satış görüşmesi için sisteminizde duygu analizine yer açın.
Satış duyguları yönetme sanatıdır
İyi satıcıların iş yapış DNA’larını inceleyebilseydik onların müşteriyle gerçek bağlar kurmayı başaran insanlar olduğunu görürdük. Eş zamanlı bir duygu analizi müşteri temsilcisine bir müşterinin sesindeki değişiklikleri tespit ederek taktik değiştirme şansı verir. Bu taktik değişikliği aynı zamanda müşteriyle uyumlanma anlamına gelir. Kafası mı karıştı? Sıkıldı mı? Tereddüt mü ediyor? Mutlu ve heyecanlı mı? Müşteri temsilcisi tüm bu duygu değişikliklerine hâkim olursa müşteriye doğru şekilde odaklanır. Böylece müşteri kendisini daha değerli hisseder. Müşteri temsilcisinin kullanabileceği harika bir araç olduğu için işini daha iyi yapar. Sonuç: Herkes kazanır.
Satışı geliştirecek altyapı hazırlıklarında duygu analizi
Duygu analizi görüşmelerin daha çok satışa dönüşmesi için değil, satacak daha fazla ürün ve hizmet geliştirmek için de kullanabilirsiniz. Müşterilerin duyguları ve geri bildirimleri dünyanın en değerli iş geliştirme kaynağıdır. Neler sordu? Ne beklentisi var? Ne olsa daha memnun olurdu? Bu soruların tamamı görüşmelerin içinde gizli.
Satışı artıracak kampanyaların planlanması
Pazarlama iletişim faaliyetleri için para harcıyorsunuz. Bu harcamaları genellikle müşterinin hangi kampanyaya tıkladığından veya hangi mecradan kanalize olduğundan yola çıkarak analiz ediyorsunuz. Duygu analizi kullanarak müşterinin en çok ilgisini çeken reklamları analiz etme ve daha iyisini oluşturma şansı yakalarsınız. Doğru içgörü sağlayan kampanyalar, bir satın alma işlemi yapmak için işletmenizle iletişime geçmeye daha yatkın olan müşterileri çeker. Bu da iyi bir görüşme ve satış demektir.
İyi satıcılar iyi satarlar
Doğal olarak böyle. Bazılarının doğuştan yeteneği olabilir ama satış kesinlikle eğitimle elde edilebilen bir beceridir. Müşteri görüşmelerinde duygu analizlerini doğru yaparak eğitimlerinize somut ve yaşanmış kaynak yaratın. Teorik bilginin ötesine geçin ve başarılı bir satış görüşmesinin duygu grafiğini eğitimlerinizde kullanın. Başarılı satış ekiplerini klonlamanın daha iyi bir yolu olabilir mi? Böylece satış ekibi güçlenir, kendisine doğru yatırım yapılan satış ekiplerinin morali ve bağlılığı artar. Sonuç: Herkes kazanır.
CallExper konuşma analitiği çözümlerini ve duygu analizinin işinizde neleri değiştirebileceğini bizi her zaman arayabilirsiniz.