Eskiden sadece fiziksel şirketlerden, dükkanlardan, ofislerden söz ederdik. Bir müşterinin mesai saatleri içinde bir şirkete ulaşmak istemesi doğal kabul edilirdi. Fakat küreselleşmeyle gelen bağlantılı ekonomi, müşterilerin sosyal medyadan, e-posta atarak, çevrimiçi olduğu her yerden kapıyı çalmasını sağladı. Müşteri artık mobil cihazlarda ve uyumadığı sürece bağlantıya geçme olasılığı var. Peki müşterinin hangi kapıda beklediğini ve ne söylediğini nasıl takip edeceksiniz?
Müşteri yolculuğu karmaşık bir hal aldı
Akıllı telefonların günlük yaşamın bir parçası haline gelmesiyle birlikte oluşan e-dünya, müşteri yolculuğunu karmaşık bir hale sokuyor. Fakat işler karmaşıklaştıkça bu yolculuğun önemi de artıyor. Dünyanın her yerindeki binlerce şirket, çok kanallı bir iletişim merkezine geçiş ve müşteri deneyimine yaklaşımlarında temel bir değişiklik konusunda aksiyon aldılar. Artık müşterilerden gelen geri bildirimleri ve talepleri çok kanallı olarak ele alıyorlar. Şirketlerin müşteriyle kurdukları iletişimin, müşteriyle temasta olan temsilcilerin kalitesi bugün her zamankinden daha kritik. Öte yandan tüketici haklarının korunması ve KVK düzenlemeleri de her kanalda uyum, takip ve titiz bir analiz gerektiriyor.
Callexper’in bu çok kanallı dünyaya yanıtı nedir?
Müşteri deneyimi analizini Konuşma Analitiğinden ibaret görmek ses dışı kanallardan gelen kritik içgörüleri kaçırmanıza neden olur. CallExper’in AI ile güçlendirilmiş Omnichannel analitiği, çeşitli kanallardan gelen müşteri içgörüleri toplar ve bu iç görüleri müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik eylemleri mümkün kılacak şekilde raporlar.
Müşterileriniz sizinle birden çok kanalda etkileşim kurabilir ve birkaçı için güçlü tercihler gösterebilir. Deneyimleri kişiselleştirmek aynı zamanda farklı segmentlere doğru teklifleri ve mesajları göndermeyi de içerir.
Omnichannel analitiği, CRM araçları, iletişim merkezleri, pazar raporları, çalışan uzmanlığı gibi çeşitli kaynaklardan gelen verileri entegre etmeye ve kişiselleştirilmiş kullanıcı yolculukları oluşturmak için zengin içgörüler elde etmeye yardımcı olur. Toplanan veriler, müşteri demografisini, satın alma geçmişini, web sitesi davranışını ve müşteri geri bildirimlerini içerebilir.
Yapay zekâ motoru, işletmelerin tüm temas noktalarındaki müşteri deneyimlerini anlamalarına yardımcı olarak daha kişiselleştirilmiş ve etkili müşteri desteği sunmalarını sağlar.
Omnichannel analitiği, gelişmiş kümeleme, puanlama ve karar verme teknikleri aracılığıyla segmentleri ve mikro segmentleri belirlemek için çok sayıda fırsat sunar.
Bu fırsatları şöyle özetleyebiliriz:
- Kişiselleştirilmiş müşteri hedefleme
- Müşteri davranışını tahmin etme
- Teklifleri optimize etme
- Müşterileri rahatsız eden ve kaynakların harcanmasına neden olan gereksiz çabalardan kaçınmak