Call Center’ların ve müşteriyle iletişim süreçlerinin yürütüldüğü tam birimlerin mutlak gücü insandır. Teknoloji işimize büyük bir hız katıyor, bu tartışmasız bir gerçek. Fakat teknolojiye gereğinden fazla odaklanıp insanın varlığını önemini de yok saymamak gerekiyor.
Dünyanın hemen her yerinde İK uzmanları beceri geliştirme konusu üzerinde çalışıyorlar. Beceri geliştirme (up skilling) Dünya Ekonomik Forumu’nun öncelikli gündemi olarak ortaya çıkıyor. Bunun en önemli nedeni, başta yeni nesil olmak üzere iş gücünün tüm zamanlardan daha fazla iş değiştirme eğilimi içinde olması. Büyük istifa olarak adlandırılan fenomene karşı Ocak 2020’de Dünya Ekonomik Forumu’nun 50. Yıllık Toplantısında başlatılan Yeniden Beceri Devrimi Girişimi, 2030 yılına kadar bir milyar insana daha iyi eğitim, beceri ve iş sağlamayı hedefliyor.
Çağrı merkezleri ve müşteri etkileşim birimleri de bu hızlı değişimden etkileniyor. Tüm dünyada kalifiye çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri elemanı konusunda sorun var.
Oysa, müşterilerle olan iletişiminiz yoğun rekabet koşullarında başarının da anahtarı.
Çağrı merkezi performans değerlendirmeleri yapılırken gelen ve giden çağrıları dinlemeni ötesine geçmeniz çok önemli. Konuşma analizi çözümleri çağrı merkezleri ve müşteri ilişkileri birimi olan tüm şirketlere verimli performans değerlendirme avantajı yaratıyor.
4 ipucumuz var!
- Öncelikle müşteri temsilcinizin güçlü ve zayıf yönlerini analiz edin. Böylece güçlü olan temsilcilerin iletişim kodlarından yararlanabilir. Gelişime açık olan temsilcilerinizin becerilerini geliştirebilirsiniz.
- Koçluk metodundan yararlanın. Müşteri ilişkilerinde çalışanın motivasyonu ve heyecanı büyük bir değişimi tetikler. Amacınız müşteri ilişkilerini en iyi noktaya taşımaksa, verilerin de yardımıyla koçluk metodundan yararlanın. Temsilcileriniz kendilerini daha güçlü hissettikçe, hedeflerine ulaşacak ve nihayetinde tüm çağrı merkezinin performansını iyileştireceklerdir.
- Sadece müşterinin değil temsilcilerinizin duygu analizlerini de dikkate alın. Duygu analizi, temsilcinin ve müşterinin arama sırasında ve sonunda nasıl hissettiğine dair ölçümler sağlar.
- Sürekli ve sağlıklı geri bildirim verin: Çalışanların hangi sektörde olurlarsa olsunlar en önemli ihtiyaçları sağlıklı geri bildirimler almak. Bu geri bildirim seanslarında konuşma analitiği çözümlerinden yararlanabilir, geri bildirimlere göre beceri geliştirme planlaması yapabilirsiniz.