Bir müşteri ilişkileri merkezi ya da çağrı merkezi yönetiyorsanız, kendinizi sık sık müşteri tarafına koymak ve müşteri gibi düşünmek zorundasınız.
Kabul edin, müşteriler şu cümleyi sevmiyor:
“Görüşme sonrası anketimize katılmak ister misiniz?”
Ve giderek daha artan bir popülerlikle müşteriden sürekli görüşmeye puan vermesi ya da hizmeti değerlendirmesi bekleniyor.
Bugün gelinen noktada neredeyse her müşteri iletişim merkezi ve çağrı merkezi müşteri etkileşimleri hakkında bilgi edinmek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için bu çağrı sonu memnuniyet anketlerini kullanıyor ve istatistiklere bakılırsa anketler istenen verileri sağlamıyor.
Genellikle müşteriler deneyimleri konusunda görüş bildirmek istemiyor, olumsuz geri bildirim verme eğiliminde olanların sayısı olumlu olanlarınki ile kıyaslanamaz derecede yüksek.
Acaba müşterileriniz onlara sunduğunuz deneyimi iyileştirmek için değerli zamanlarını ya da enerjilerini kullanmak istemiyor olabilirler mi?
Callexper ekibi çağrı sonu memnuniyet anketleriyle ilgili şu 4 noktaya dikkat çekiyor.
- Müşteriyle ayrıca anket yapmanıza gerek yok. Müşteri ile yaptığınız tüm konuşma çok değerli ipuçları içeriyor. Müşterileriniz kimi zaman sözcüklerle kimi zaman tonlama ve vurgularla taleplerini ortaya koyuyorlar. Bu sözcükleri dinlemek, vurgu ve tonlamaları yakalamak ve aksiyon almak Callexper teknolojisi ile son derece hızlı, kolay ve yararlı.
- Müşterilerin %10 ile %25’i anketlere yanıt veriyor. Kalite yöneticileri bu küçük örneklemden yola çıkarak doğru sonuçlara ulaşamazlar. Bu da müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik aksiyonları eksik bırakır.
- Olumsuz görüşmeler sonrası anket yönlendirmesi negatif etki yapıyor. Müşteriler çağrı merkezi ve iletişim merkezlerinde genellikle bekliyor, bekletiliyorlar. Doğru teknolojilerin kullanılmadığı bir iletişim merkezinin müşterisi olmak inanın kolay değil. Doğru kişiye ulaşana kadar geçen zaman bir yana, eğer görüşme de gerekenden uzun sürdüyse, temsilci inisiyatif alarak müşteriyi çağrı sonu memnuniyet anketine yönlendirmiyor olmalı. Fakat müşteri temsilcileri yoğunluk içinde bu tür çıkarımlar yapma zamanı bulamayabildiği gibi ankete yönlendirmek bir performans kriteri de olabiliyor.
- Çağrı sonrası memnuniyet anketleri büyük resmi yansıtmıyor. Kullanılan anket uygulamalarında genellikle verilen hizmetin aritmetik olarak değerlendirilmesi isteniyor. Bu noktada ne iyi puanlanmak ne de kötü puanlanmak gerçek deneyimi anlamanıza yardımcı olamaz. Evet sorabilir ve bir yanıt alabilirsiniz ama bu yanıtı anlamlı veriye dönüştürme şansınız düşüktür.
- Müşteri temsilcilerinin performansları anketle değerlendirilemez. Bu kez olumsuz değil olumlu bir örnekten yola çıkalım. Müşteri temsilciniz müşterinize gayet iyi bir hizmet verdi ama bu hizmet sizin hedeflediğiniz hiçbir kriteri içermiyor. Müşteri memnunluk duydu, ankete yönlendirme istedi ve en yükseğinden puanlamasını yaptı. Peki müşteri temsilcisi performansı buna göre nasıl değerlendirilecek? Ya da tamamen kurumsal bir gereklilik yüzünden temsilciniz çok iyi bir servis verdiği halde müşterinin isteğini karşılayamadı ve çok düşük bir puan aldı. Sizce adil mi?
Müşteriden veri toplamak için müşterinin yanıtlarına ihtiyacınız yok. Müşteriyle yapılan her etkileşimi-%100 oranında- analiz ederek, size hem müşterileriniz hem de temsilcileriniz ile ilgili doğru verileri sağlayacak Callexper teknolojisi ile tanışın. İş sesinizi dinleyin, müşteri deneyimini iyileştirin.