Hepimizin bildiği gibi müşteri hizmetleri, bir çağrı merkezinin başarısının temelini oluşturur. Fakat günümüzde müşteri destek kanalları yalnızca sesli aramalarla sınırlı değil, bu nedenle kalite güvence (QA) stratejileri oluştururken yalnızca çağrı izlemeyi yeterli görmek yeterli olmaz.
Çağrı merkezinizi yüksek kaliteli hizmet standartlarında tutmak ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için CallExper teknolojisinden faydalanarak kalite puanlarınızı nasıl artırabileceğinizi birlikte anımsayalım.
Çağrı Merkezi Kalitesi Nedir?
Çağrı merkezi kalite güvence programları, mükemmel müşteri hizmetleri sunmak ve hem dış düzenlemelere hem de iç süreçlere uyumu sağlamak amacıyla oluşturulur. İyi tasarlanmış bir kalite programı, müşteri deneyimini (CX) iyileştirir, müşteri sadakatini artırır ve müşteri temsilcilerinin eğitimini güçlendirir.
Ancak bugün çağrı merkezleri, operasyonel maliyetleri artırmadan hizmetlerini çeşitli müşteri etkileşim kanalları üzerinden iyileştirme zorluğuyla karşı karşıya kalıyor.
Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi Neden Her Zamankinden Daha Önemli?
Müşteriler artık daha sabırsız ve seslerini duyurmada daha etkin. Teknolojinin ilerlemesiyle, beklentilerini karşılayamadığınızda, sadece birkaç tıklama ile olumsuz yorumlar bırakabilir veya rakiplerinize yönelebilirler. Müşteri geri bildirimi, bir markayı yükseltebilir veya zayıflatabilir.
Ürününüz ya da hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, müşterilerinizle kesintisiz bir şekilde etkileşim kuramıyorsanız, hızla sizden uzaklaşacak ve geri dönmeyeceklerdir. Yapılan araştırmalara göre:
- Müşterilerin %69’u, yalnızca bir kötü deneyimden sonra markalarını değiştirdi.
- %52’si, bir şirketten yanıt almak için birden fazla kez uğraşmanın deneyimlerini olumsuz etkilediğini belirtti.
- %40’ı, tercih ettikleri iletişim kanalının mevcut olmamasını son derece hayal kırıcı buldu.
Kalite güvencesi, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanın anahtarıdır, ancak bunun ötesine de geçer. Eğer bir temsilci, bir müşteri sorununu etkili ve başarılı bir şekilde çözebilirse, bu mutlu müşteri kolaylıkla markanızın savunucusu olabilir. Ayrıca, olumlu geri bildirimler, temsilcilerin performanslarını yükseltmeye teşvik eder.
CallExper ile Çağrı Merkezi Kalitesini Artırmanın 3 Yolu
Tüm Kanallardaki Etkileşimleri İzleyin
Kalite puanlarınızı korumak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için yalnızca sesli aramalar değil, tüm müşteri destek kanallarını sürekli olarak izlemelisiniz. CallExper’in sunduğu otomatik kalite teknolojileri hem insan hem de chatbot etkileşimlerini izleyerek performans sorunlarını tespit etmenizi sağlar. Böylece, operasyonel verimliliği artırabilir ve manuel izleme sürecinden kaynaklanan hataları ortadan kaldırabilirsiniz.
Uyumluluğu Sağlamak İçin Tüm Çağrıları Analiz Edin
Düzenlemelere uyulmaması, olumsuz müşteri deneyimlerine, marka imajının zarar görmesine, ağır para cezalarına ve iş kaybına yol açabilir. CallExper’in uyumluluk değerlendirme botları, tüm sesli ve metin tabanlı etkileşimlerinizde uyumluluk değerlendirmelerini otomatikleştirir ve olası bir uyumsuzluk durumunda sizi bilgilendirir. Bu sayede hem dış düzenlemelere hem de iç süreçlere tam uyum sağlayabilirsiniz.
Temsilcileriniz İçin Eğitim Fırsatları Yaratın
Kaliteli müşteri hizmeti sunmak için her bir temsilcinizin en iyi performansını sergilemesi gerekir. CallExper’in analitik araçları, temsilcilerinizin performansını objektif bir şekilde değerlendirmenizi ve kişiselleştirilmiş eğitim fırsatları sunmanızı sağlar. Yapay zekâ destekli koçluk botları ile temsilcileriniz anında rehberlik alabilir ve performanslarını sürekli olarak geliştirebilir.
Bu en iyi uygulamalarla, çağrı merkezi kalitenizi artırabilir ve müşterilerinize üstün bir deneyim sunabilirsiniz. CallExper tüm sorularınız için size bir e-posta kadar yakın.