Çağrı merkezleri dönüşüyor ve müşteri hizmetleri teknolojinin desteğiyle çıtasını yükseltiyor. Düne kadar çağrı merkezlerinin verimliliğini artıracak en önemli faktör müşteri deneyimi olarak tanımlanırken şu anda müşteri deneyimi kadar çalışan deneyiminin önemini de biliyoruz.
2023 ve sonrasında gerçekten başarılı olmak için şirketlerin teknoloji ve insan arasında doğru dengeyi de kurması gerekiyor. Müşteri yolculuğunun birçok yönü otomatikleştirilebilirken, müşteri empati ve yaratıcılık gibi insan unsurlarına öncelik veriyor. Bu öncelik kalifiye eleman ihtiyacını da beraberinde getiriyor.
Kalifiye çalışanlara ulaşmanın giderek daha önemli bir İK sorunu haline geleceği 2023’de çağrı merkezlerini dönüşümünü destekleyecek trendleri sizin için özetledik.
Müşteriye her kanalda aynı kalitede dokunmak
Müşteriler ürün ve hizmetlere ulaşmak için, soru sormak ve destek almak için dijital kanallara her zamankinden daha fazla yönelmeye başladılar. Bu eğilim pandemi döneminde büyük bir ivme kazandı. Müşteriler artık tek bir temas noktasını kabul etmiyor ve istediği an istediği kanaldan hizmet bekliyor. Telefon, WhatsApp, sosyal medya, e-posta, SMS, sanal asistan… Çağrı merkezlerinin, her temas noktasındaki her etkileşime hâkim olacağı, her etkileşimden gelen bilgilere erişebileceği bir altyapı inşa etmek önemli. Müşteriye ait verilerin toplanması, optimize edilmesi ve özelleştirilmiş müşteri hizmetlerine dönüşmesi gerekiyor.
İletişimi bulutlara taşımak
Uzmanlara göre çok yakında çoğu şirket verisi ve bilgi işlemi bulut teknolojisine taşınmış olacak. Gartner’a göre bu oran 2025’te yüzde 95 olacak. 2022 başında bu oran yüzde 30’du. Bulut teknolojisi kullanan iletişim merkezleri 2023’ün en önemli trendlerinden biri olarak görülüyor. Bulut tabanlı bir çözüm, istediği yerde ve saatte çalışabilecek müşteri temsilcileri ile çalışma şansı yaratıyor. Hatta şirketlerin dünyanın farklı ülkelerinde bulunan farklı saat dilimlerinde temsilcilerle çalışmasına olanak tanıyor. Aynı zamanda bulut teknolojiler ofis maliyetlerini azaltarak çağrı merkezi verimliliğinin artmasına neden oluyor.
Yapay zekadan daha fazla yararlanmak
Yapay zekâ teknolojileri çağrı merkezi endüstrisinin giderek yükselen trendlerinden biri. Yapay zekâ tabanlı uygulamalar, işletmelerin sezgisel çağrı yönlendirme uygulamasına ve çok kanallı destek sağlamasına olanak tanır. Yöneticilerin hayatını kolaylaştıran yönlendirme algoritmaları yapay zekâ desteğiyle kolayca oluşturulur. Otomatik yanıtlar oluşturmaktan raporlamaya kadar çağrı merkezi işleyişini temelden değiştiren yapay zekâ teknolojileri sayesinde tutarlı ve kaliteli bir müşteri iletişimi kurgulamak çok daha kolay.
IVR teknolojisini optimize etmek
Açılımı Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) olan IVR, hala tüm iletişim merkezleri için ana kanal olarak kabul ediliyor. Gelinen noktada, konuşma analitiği, yapay zeka desteği ve uzaktan çalışmaya olanak sağlayan bulut teknolojisinin desteğiyle IVR her yönüyle optimize edilmeli ve geliştirilmelidir. Kabul etmek gerekiyor ki müşteri her kanaldan destek beklese de telefonla görüşme, hassas veya yüksek öncelikli müşteri etkileşimlerini yönetmenin en iyi yolu olmaya devam ediyor.
Müşteriye self servis olanağı sunmak
Müşteri deneyimi ortamında self servise olan talep sürekli artıyor. Tüketiciler, özellikle internet tabanlı araçlara ve robotlara erişim sayesinde daha becerikli ve kendine güvenir hale geldi. Doğru self servis çözümler, mevcut müşteri deneyimi ortamındaki boşlukların doldurulmasında büyük bir fark yaratabilir.
Şu anda müşterilerin yaklaşık yüzde 67’si bir marka temsilcisiyle konuşmak için self servis seçeneklerini tercih ettiklerini söylüyor. Ancak, sohbetleri yürütmek için yalnızca sohbet robotlarını ve sanal aracıları kullanmak yeterli değildir. Şirketler, self servis için mevcut araçların mümkün olduğunca akıllı ve bağlamsal olmasını sağlamalıdır.
Tüketiciler sorunları teşhis etmelerine, sorunlarını gidermelerine yardımcı olacak daha akıllı araçlar arayacak ve basit soru-cevap sohbet robotları muhtemelen geçmişte kalacak. Şirketlerin yapay zekâ, makine öğrenimi, iş akışı otomasyonu ve konuşma analitiği gibi kavramlara daha fazla yatırım yapması gerekecek.