Müşteriye güven vermek iyi bir niyettir. Ancak "garanti ediyorum", "kesinlikle olmaz" veya "söz veriyorum" gibi ifadeler, temsilcinin kontrolünde olmayan bir şeyi taahhüt ettiği an yasal zemine taşınır. Müşteri bu cümleyi duyar, kaydeder ve bir sorun çıktığında "temsilciniz garanti etti" der. Kayıt dinlendiğinde, temsilci gerçekten o ifadeyi kullanmışsa, şirket hukuki olarak sorumludur.
Bu tür ifadeler çoğu zaman iyi niyetle söylenir. Temsilci müşteriyi rahatlatmak ister, ancak verdiği söz şirket adına bir taahhüt haline gelir. Müşteri memnuniyeti sağlamak için söylenen bir söz, şikâyet sürecinde şirketi zor durumda bırakan bir delile dönüşebilir.
Hangi ifadeler risk taşır?
"Garanti ediyorum" ifadesi, kontrolü olmayan bir sonucu taahhüt etmek demektir. Kargo gecikmeyeceğini, ürünün asla bozulmayacağını, hizmetin kesinlikle sorunsuz olacağını garanti eden temsilci, aslında lojistik, üretim veya IT süreçlerini garanti etmeye çalışıyor. Bu süreçler temsilcinin kontrolünde değildir. Bir aksilik yaşandığında müşteri "garanti ettiniz" diyerek şikâyet eder ve kayıtta bu ifade varsa, şirket savunmasız kalır.
"Kesinlikle olmaz" ya da "asla problem yaşamazsınız" gibi mutlak ifadeler de aynı riski taşır. Hiçbir süreç mutlak değildir. Sistem hatası olabilir, insan hatası olabilir, dış faktörler devreye girebilir. Mutlak bir söz veren temsilci, olasılık dışı bıraktığı bir durumun gerçekleşmesi halinde şirketi taahhüt ihlali konumuna sokar.
"Söz veriyorum" ifadesi de hukuki açıdan taahhüt sayılır. Temsilci kişisel bir söz veriyor gibi görünse de müşteri bunu şirketin sözü olarak kabul eder. Söz yerine getirilmezse, şirket taahhüdünü ihlal etmiş sayılır.
Risk yalnızca müşteri şikâyetinde değil, regülasyonda da var.
Bazı sektörlerde düzenleyici kurumlar, müşteriye verilen sözlerin kayıt altına alınmasını ve doğrulanmasını zorunlu kılar. Finans, telekomünikasyon, sigortacılık gibi alanlarda taahhüt içeren ifadeler düzenli olarak denetlenir. Bir temsilci "faiz oranı asla artmaz" derse ve artarsa, bu sadece müşteri şikâyeti değil, regülasyon ihlali haline gelir.
Ayrıca rekabet kurumu da yanıltıcı beyan konusunda hassastır. Müşteriye yanlış veya abartılı bilgi verilmesi, haksız rekabet kapsamında değerlendirilebilir. Bir temsilci "rakiplerimizde kesinlikle bu özellik yoktur" derse ve yanlış çıkarsa, şirket rekabet ihlali ile karşı karşıya kalabilir.
Operasyonel çözüm: Taahhüt yerine bilgi vermek.
Temsilcilere "garanti" yerine "genellikle", "çoğu durumda" veya "normal koşullarda" gibi ifadeler kullanmaları öğretilmelidir. Bu ifadeler güven verir ama mutlak taahhüt içermez. "Kargo genellikle 3 iş günü içinde ulaşır" demek, "kesinlikle 3 günde gelir" demekten çok farklıdır. İlki bilgidir, ikincisi taahhüttür.
Ayrıca temsilciler, kontrolleri dışındaki süreçler için söz vermekten kaçınmalıdır. "Teknik ekip size yarın dönecek" yerine "Teknik ekibe ilettim, genellikle 24 saat içinde dönüş yaparlar" demek daha doğrudur. Birincisi sözdür ve tutulmazsa temsilci sorumludur. İkincisi bilgidir ve beklenti yönetimidir.
Konuşma analitiği bu riski nasıl yönetir?
Çağrı kayıtlarını dinlemek manuel bir iştir ve ölçeklenemez. Bir çağrı merkezinde günde binlerce konuşma gerçekleşir. Hangi temsilcinin hangi konuşmada "garanti ediyorum" dediğini manuel olarak bulmak imkansızdır.
Konuşma analitiği bu ifadeleri otomatik tespit eder. "Garanti", "kesinlikle", "söz veriyorum" gibi kelimeler sistem tarafından işaretlenir. Hangi temsilci, hangi tarihte, hangi müşteriyle yaptığı konuşmada bu ifadeyi kullanmış, hemen görülür.
Bu tespit hem eğitim hem de risk yönetimi için kullanılır. Temsilciler hangi ifadelerin riskli olduğunu öğrenir, sık kullananlar koçluk alır. Ayrıca bir müşteri şikâyeti geldiğinde, o konuşmadaki riskli ifadeler zaten kayıt altındadır. Şirket önceden hazırlıklı olur.
CallExper, riskli ifadeleri gerçek zamanlı tespit eder. Temsilci "garanti ediyorum" dediği anda sistem bunu kaydeder. Operasyon yöneticisi hangi konularda, hangi temsilcilerin taahhüt riski taşıyan ifadeler kullandığını düzenli olarak takip eder. Böylece yasal risk oluşmadan müdahale edilir.