Sizce müşteriyi memnun edecek, iyi bir müşteri deneyimi yaratacak olan şey nedir? Teknoloji mi? Ürünün çok kaliteli olması mı? Yoksa ürün ve hizmeti müşteriyle buluşturanlar yani çalışanlar mı? O zaman ikinci soruya geçelim: Çalışan bağlı değilse müşteri bağlı olur mu?
Müşteri Hizmetleri Ekipleri ve Bağlılık
Çalışan bağlılığı, özellikle müşteri hizmetleri sektörlerinde başarının anahtarıdır. Ancak, Gallup’a göre, çalışanların yalnızca yüzde 23’ü işlerine ve işyerlerine bağlılık hissediyor. Yüzde 62 oranında çalışan ne bağlı ne de bağsız. Yani atacağınız adımlarla onları daha verimli ve bağlı hale getirebilir ya da tamamen kopmalarına neden olabilirsiniz. Yüzde 15 oranında çalışan ise kesinlikle bağlı değil ve işe zarar veriyor. Bu istatistikler her sektörün katıldığı bir analizin sonucu. Müşteri hizmetleri ekiplerinde bu oranların daha dramatik olduğu kuşkusuz.
Müşteri hizmetleri ekiplerinde bağlılığın düşüklüğünün en büyük nedenlerinden biri beklentilerin net olmamasıdır.
Dijital self-servis kanalları aracılığıyla basit sorunlar artık çözülebiliyor. Bu da müşteri hizmetleri ekiplerinin giderek daha karmaşık sorunlarla karşı karşıya kalmasını sağlıyor.
Bu karmaşıklık, müşteri temsilcileri için ortalama yüzde 40’lık yüksek bir işten ayrılma oranı ile birleştiğinde, maliyetli ve yıkıcı tablo oluşturuyor.
Analizler gösteriyor ki, işten ayrılma oranlarının en önemli nedenlerinin başında ön saflarda çalışan temsilcilere yönelik veri odaklı geribildirim ve kariyer gelişimi fırsatlarının eksikliği geliyor.
AI Destekli Geribildirim ve Gerçek Zamanlı Koçluk
AI destekli geribildirim ve gerçek zamanlı koçluk uygulamak, müşteri destek temsilcilerinin performansını ve iş memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Gerçek zamanlı rehberlik ve geribildirim, temsilcilere müşteri etkileşimleri sırasında rehberlik ederek zor durumları aşmalarına, eskalasyonları önlemelerine ve uyumluluk gereksinimlerine uymalarına yardımcı olur. Bu yaklaşım sadece müşteri deneyimini (CX) iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda çalışan memnuniyetini ve bağlılığını da artırır.
CallExper teknolojisiyle hayata geçirilen gerçek zamanlı geri bildirim olanağı, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını hızla iyileştirir. Gerçek zamanlı yönlendirmeler, temsilcilerin sohbet ve sesli görüşmeler sırasında anında rehberlik almasını sağlar, bu da sorunun büyümesini önlemeye, ilk çağrıda çözüm oranlarını artırmaya ve uyumluluk hatalarını azaltmaya yardımcı olur. CallExper’in konuşma zekâsı sistemleri, risk altındaki müşterileri tespit ederek, onları elde tutmak için proaktif adımlar atmayı ve ortaya çıkan sorunları çözmek için en iyi aksiyonları sunmayı destekler.
Kişiselleştirilmiş Koçluk ve Performans Yönetimi
Tek tip bir koçluk yaklaşımı artık geçerliliğini yitirmiştir. Gerçek müşteri etkileşimlerine dayalı kişiselleştirilmiş koçluk, temsilcilerin becerilerini geliştirmelerine ve kariyerlerinde ilerlemelerine yardımcı olabilir. CallExper’in AI destekli konuşma zekâsı, etkileşimlerden elde edilen içgörüleri bir araya getirerek, etkili davranışları ve iyileştirilmesi gereken alanları belirler. Bu özelleştirilmiş geribildirim, temsilci performansını kalite güvence (QA) hedefleri ve çağrı merkezi performans göstergeleriyle (KPI) uyumlu hale getirir, sürekli bir iyileşme kültürü yaratır.
Ayrıca, AI destekli duygu analizi, müşteri duygularını anlamaya ve temsilcileri buna göre yönlendirmeye yardımcı olabilir. Temsilcilere, müşteri ihtiyaçlarına empatik bir şekilde yanıt verme araçları sağlayarak, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve temsilcilerin empati ve nezaket gibi becerilere ihtiyaç duydukları noktaları belirleyebilir.
CallExper teknolojisinin sunduğu faydaları deneyimlemek ve işletmenizde yaratacağı değişimi görmek için bizimle her zaman iletişime geçebilirsiniz.