Müşteri temsilcilerinizin gelişim alanlarını nasıl saptıyorsunuz?
Konuşma analitiği teknolojisinin müşteri iletişim merkezlerine yönelik sayısız faydasını biliyorsunuz. Şu anda dünyadaki hemen her kurumun ilk önceliği olan mükemmel müşteri deneyimi yaratmak, müşteri iletişim merkezlerinin başarısıyla doğrudan bağlantılı.
Anımsayalım: Konuşma analitiği size müşterilerle yapılan görüşmelerin şifrelerini çözme şansı verir. Edineceğiniz bilimsel tabanlı iç görülerle aksiyon planlayabilirsiniz.
Konuşmaların analizi, işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirebilecekleri, daha iyi hizmet/ürünler sunabilecekleri, değerli müşteri ilişkileri kurabilecekleri noktaları özetlemelerine olanak tanır.
Ve daha da önemlisi müşteri ilişkilerinde çalışan ekiplerin güçlü ve gelişime açık yönlerini saptamak için eşsiz bir bakış açısı sunar.
Başta çağrı merkezi çalışanları olmak üzere müşteriyle iletişim halindeki tüm çalışanların stres altında çalıştıklarını biliyoruz. Bu stresi azaltmanın en önemli yollarından birinin doğru geri bildirim alışverişi ve gelişim ortamı olduğunu gözden kaçırmayın.
Temsilcilere geri bildirimde bulunmak
Çağrı hacminin yüksek olduğu bir iletişim merkezinde bir müşteri temsilcisinin gelişim alanlarını nasıl saptarsınız. Yüzyüze görüşerek mi, müşteri şikayetlerini dikkate alarak mı yoksa yüzlercesi arasından seçtiğiniz görüşmeleri dinleyerek mi? Tüm bu yöntemler verimsiz ve hata riski olan yöntemlerdir.
Konuşma analitiği, çağrı izleme ve kalite güvence programlarını uygulamak için daha etkili bir yöntemdir, böylece her çağrıyı dinlemek zorunda kalmadan temsilcilerin gelişim alanlarını saptamak mümkün olur.
İletişim merkezleri, konuşma analitiği ile gelen aramaları standart arama izlemeye göre çok daha kolay ve hızlı bir şekilde tarayabilir. Konuşma analitiği, belirli sözcükleri ve tümceleri arayarak ortaya çıkabilecek yaygın sorguları ve şikayetleri saptayabilir, yöneticilere temsilci gelişimi konusunda somut bilgi sunar.
Müşteri temsilcisinin gelişim alanlarını saptamak ve gerekli öğrenme-gelişim ortamını sunmak kritik derecede önemlidir. Fakat daha önemlisi geri bildirimlerin zamanında ve doğru şekilde verilmesidir.
Örnek verelim: 3 hafta kadar önce yapılmış bir görüşmeyi dinlediniz ve müşteri temsilcisinin iletişiminde kritik hatalar saptadınız. Bu geri bildirimi vermek için üç hafta beklemiş oldunuz. Tek bir görüşmede yakaladığınız eksiklerin müşteri temsilcisinin tüm performansını belirlemesi sizce ne kadar adil? Öte yandan bu kadar kritik hatalar yapan bir temsilcinin aynı hataları 3 haftadır yapmaya devam ediyor olması sizce kabul edilebilir mi?
Müşteri iletişim merkezleri konuşma analitiği ile, temsilcilere doğru ve zamanında geri bildirim verebilirler.
Ek eğitim planlaması yapabilir ve esnek bir biçimde hayata geçirebilirler.
Geri bildirim taze yapılırsa, temsilcilerin söz konusu görüşmeyle ilgili geri bildirimlerini almak daha kolay olur.
Konuşma analitiği yoluyla tutarlı geri bildirim, daha profesyonel hissettirir ve temsilcilerin, amirlerinin onların başarılı olmalarını istediğini anlamalarına yardımcı olur. Sadece eleştiriliyormuş gibi hissetmeyi bırakırlar ve kendilerine ve yeteneklerine inanmaya başlarlar.