1970’li yılların ortalarında ilk modern çağrı merkezlerinin faaliyet göstermesiyle, kalite yönetimi kavramı da gündemde yerini aldı. Kalite yönetimi müşteri etkileşiminin en önemli fonksiyonu olarak başlangıçta, bu konuya odaklanan ekipler tarafından manuel olarak ele alındı. Binlerce çağrı kaydedildi, dinlendi, müşteri temsilcileri niteliksel ve niceliksem olarak derecelendirildi, süreçler iyileştirilmeye çalışıldı.
Çok efor eksik sonuç
Manuel bir kalite yönetim süreci gereğinden fazla emeğe karşı, ortalama çağrı hacminin yüksek olduğu operasyonlarda eksik sonuç anlamına gelir. Küresel ortalamalara göre manuel yöntem çağrıların sadece yüzde 1 veya 2’sinin değerlendirilmesini mümkün kılıyor. Yüzde 98’in üzerinde çağrının kalitesi bu sonuçlara göre tahmin ediliyor!
Müşteri deneyiminin her şeyin üzerinde görüldüğü günümüzde manuel yöntemlerle hareket etmek, sadece modası geçmiş bir anlayışı değil aynı zamanda yüksek hata potansiyelini de barındırıyor.
Manuel kalite yönetiminin dezavantajları şöyle sıralanabilir:
- Küçük örneklem boyutları nedeniyle veri eğilimlerine güven eksikliği
- Etkileşimleri değerlendirmeye, zamanında geri bildirimde bulunmaya ve temsilcilere koçluk yapmaya ayrılan zamanın olmaması sorunu
- Puanlarının genel performanslarını temsil etmediğini düşünen temsilcilerden gelen düşmanlık veya güvensizlik
Konuşmaların %100’ünü izleyin, değerlendirin
Konuşma analitiği teknolojisi müşteri etkileşimlerinin yüzde 100’ünü işleme kabiliyetine sahip güçlü bir araç olarak kalite yönetim süreçlerini uçtan uca değiştiriyor. Görüşmeleri ayrıştırmak ve kategorize etmek için yapay zekayı kullanan konuşma analitiği, konuşmayı analiz için küçük parçalara böler, iletişim merkezi için iyi çalışan alanları ve iyileştirilmesi gereken alanları makro düzeyde ortaya çıkarır.
Konuşma analitiği, kalite süreci ölçümlerinin gücünü artırır. Her aramanın içeriği, konuşmadan metne dökülerek analiz etme kolaylığı sağlar. İnsan kaynağına yönelik öğrenme ve gelişim stratejilerine eşsiz bir öngörü yaratır. Mevzuat uyumuna yönelik önlemleri destekler ve olası şikayetlerin önüne geçer.
Kalite yönetimi, iletişim merkezinizin verimliliğini artırmanızı destekleyen en önemli süreçtir. Bu süreçte kullandığınız ölçme ve değerlendirme aracı, kritik önem taşır. Elbette, müşteri anketlerinden ve tek tek dinleyeceğiniz çağrı kayıtlarından yararlanabilirsiniz.
Tüm bu süreçleri kısaltacak ve güvenilirliğini artıracak yeni nesil konuşma ve ses analitiği teknolojileri, aradığınız değişimi yaratma potansiyeline sahip.