Çağrı merkezlerinin ana işlevi müşterilerin sorularını yanıtlamaktır. Detayında ise, kurumların ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgi sağlamak, destek vermek, şikayetleri ortadan kaldırmak ve sorunları çözmek gibi kritik görevleri vardır.
Çağrı merkezlerinin önündeki en önemli sorun ise, artan çağrılar nedeniyle müşteri temsilcilerinin oluşan hacmi yönetmekte ve bu hizmeti layığıyla vermekte zorlanmasıdır.
İdeal bir biçimde yönetilmeyen çağrılar, daha uzun bekleme sürelerine, müşterilerin aynı sorun için tekrar tekrar aramasına, müşteri memnuniyetsizliğine ve devamında şikayetlere yol açar.
Rekabet dozu giderek artan günümüz dünyasında tüm bu olumsuzluklar istenmeyen bir müşteri deneyimine yol açar.
Oysa hepimizin bildiği gibi geldiğimiz noktada işimizin en önemli kısmı mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmaktır.
Teknolojinin ve spesifik olarak yapay zekâ teknolojisinin çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanmasının nedeni de işte tam olarak bu: Müşteri deneyimini en iyi noktaya taşımak.
Yapay zekâ tabanlı uygulamalar çağrı merkezleri için çok yönlü fayda sağlıyor.
Akla ilk gelen örnek olarak; yapay zekâ tabanlı bot teknolojilerinin kullanılması temel müşteri sorularının hızla yanıtlanmasına yardımcı oluyor. Bu uygulama sayesinde var olan insan gücünün daha verimli kullanılması mümkün olurken, müşteri deneyimi de iyileşiyor.
Yapay zekâ algoritmaları ile veri analizi
Müşterilerin sorunlarını daha hızlı ve daha etkili bir şekilde çözmek için yapay zekâ algoritmalarından yararlanılıyor. Müşteri verisiyle beslenen yapay zekâ her geçen gün daha yetkin bir kaynak halini alıyor ve biriken kolektif bilgi daha fazla müşterinin sorularına yanıt bulmasına olanak tanıyor.
Yapay zekâ ve müşteri davranışları
Günümüz çağrı merkezlerinde yapay zekanın en sık kullanıldığı alan müşteri davranışlarını anlamak ve bir sonraki adımı tahmin etmek. Bu teknoloji aynı zamanda müşteriye özel kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmayı mümkün kılıyor. Örneğin, müşteri çağrıları analiz edilerek; müşteri sorunlarındaki eğilimler ve modeller tespit ediliyor. Çağrı merkezi çalışanları bu tespitler sayesinde müşteri soru ve sorunlarına daha iyi yanıt verebiliyor.
Çağrı merkezi performansına olumlu etki
Çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zekâ ve diğer teknolojilerin ortak amacı çağrı merkezi performansını artırmaktır. Çağrı merkezi yöneticileri verileri analiz ederek çağrı merkezi personelinin performansını ve iş yükünü takip edebilir. Bu da daha doğru kararlar almayı ve doğru verimlilik adımları atmayı kolaylaştırır.
İnsan odağında veri kullanımı
Yapay zekâ teknolojilerinin analiz ederken, bu teknolojinin kaynağını oluşturan temelin ona sağladığımız veri olduğunu unutmamamız gerekiyor. Tek başına yapay zekâ, insan müdahalesi gerektiren karmaşık sorunları çözemez. Sadece iş süreçlerinin kısalmasına ve verimliliğin artmasına destek olabilir.