Callexper konuşma analitiği uzmanları konuşma analitiği ile ilgili en sık sorulan 10 soruya sizin için yanıt verdi.
- Konuşma analizi teknolojisi nedir?
Konuşma analitiği, en kısa tanımışla ses dosyalarını içerik dosyaları haline getirerek, yapay zekâ desteğiyle analiz eden; müşteri etkileşimi, çağrı kalitesi ve müşteri davranışlarıyla iç görü elde etmeye yardımcı olan bir teknolojidir.
- Konuşma analitiği hangi işletmelerin kullanımına uygundur?
Müşteri ile etkileşimlerini eş zamanlı ve %100 analiz etmek isteyen tüm işletmeler konuşma analitiği teknolojisini kullanabilir. Müşteri iletişim ve çağrı merkezleri için bu teknoloji fayda getirmesinin ötesinde zorunlu hale gelmiştir.
- Ses dosyalarını da dinlemek mümkün, içerik dosyasına gerek var mı?
Elbette müşterilerinizle yapılan tüm konuşmaları tek tek dinleme şansınız var:) Konuşma analitiği teknolojisi kullandığınızda ise içerikleri tek tek okumanız gerekmez. Sistem size aradığınızı verir. İstenmeyen sözcükleri, özellikle belirtilmesini istediklerinizi… Konuşmaları dinlemek yerine verilere odaklanırsınız.
- Konuşma analitiğinin tüketiciye faydası nedir?
Tüketici hizmet aldığı kurum ve markalardan tek bir şey bekliyor: Kaliteli hizmet. Kurumlar konuşma analitiği gibi teknolojik olanaklardan faydalanarak tüketicinin memnuniyetine hizmet ederler. Tüketici sizin hangi teknolojiyi kullandığınızla ilgilenmez ama verdiğiniz hizmetin kalitesiyle ilgilenir.
- Konuşma analitiği müşteri temsilcisi performansını nasıl artırır?
Kalite yönetimi için kaydedilen tüm aramaları manuel olarak incelemek zor, neredeyse imkansızdır. İçgörü elde etmenizin tek yolu -çok vaktiniz yoksa- küçük örneklemler üzerinden hareket etmektir. Konuşma analitiği ile müşteri temsilcilerinizin yaptıkları hataları hızla düzeltme, başarılı görüşmeleri takdir etme ve gelişim alanlarını saptayarak destekleme şansınız vardır.
- Konuşma analitiği teknolojisi pahalı bir yatırım mı?
Pahalı olan müşterilerinize sunduğunuz kötü hizmetin bedeli. Konuşma analitiği teknolojisi çok küçük bir yatırım yaparak santralinize ekleyeceğiniz bir çözümdür. Hatta sahip olmanız gerekmeksizin bulut tabanlı bir hizmet olarak edinebilirsiniz.
- Konuşma analizi ile ses analizi arasındaki fark nedir?
Ses analizi ve konuşma analizi araçları genellikle karıştırılabilir, ancak işlevleri farklıdır.
Konuşma analitiği çözümleri, telefon görüşmelerini kaydetmek, fonetiği analiz etmek, belirli bir anahtar kelimeyi veya cümleyi seçmek ve söylenenleri yazıya dökmek için konuşma tanıma ve doğal dil işlemeyi kullanır.
Ses analitiği ise kaydedilen konuşmaları analiz eder. Ancak bir cümle veya anahtar kelime seçmek yerine, müşterinin veya konuşmacının sesindeki duyguları anlamak için ton ve perde gibi ses kalıplarını değerlendirir.