Her ne kadar profesyonel yaşamın içinde yer alsak ta duygularımızın etkisi altındayız. Duygularımızı açığa vurmadığımızı zannettiğimiz anlarda bile… Biriyle yüzyüze iletişim kurduğunuzda duygularını anlamanız daha kolaydır. Sinirle sallanan bir bacak, dolan gözler, seğiren ağız ve daha birçok hareket, yani vücut dili sinyaller verir. Fakat online veya telefon yoluyla kurulan iletişimlerde belirtileri anlamak daha zordur. İşte bu yüzden müşteri etkileşimlerinde duygu analizi tekniklerinden yararlanılır. Duygu analizi, şirketlerin, müşterilerinin onlara yönelik görüşleri, tutumları veya duyguları hakkında bilgi edinmek için kullanılan analitik bir tekniktir. İşletmelerin ürünleri/hizmetleri ile ilgili olarak neleri doğru ve yanlış yaptıklarını anlamalarına ve iyileştirme için önerilerde bulunmalarına yardımcı olur. Bugün gelinen noktada kusursuz müşteri deneyimi oluşturmak konusunda duygu analizlerinden gelen iç görüler çok değerli.
Müşteriyi tanımak ve anlamak için
Teknoloji hayatı büyük ölçüde kolaylaştırıyor ve teknolojinin desteği ile müşteri ile ilgili edindiğimiz fikirleri giderek daha zengin bir hale getiriyoruz. Müşterilerin neden sizden vazgeçtiklerini veya neden sizi seçtikleri öğrenmek, onlara ürün ve hizmet sunmak konusunda değerli bir kaynak sağlar. Analitik araçlar sayesinde, ürününüzden veya hizmetinizden tam olarak kimlerin memnun olmadığını hızlı bir şekilde öğrenebilir ve hızla aksiyon alabilirsiniz.
Müşteri etkileşimlerinde duygu analizi nedir?
İster bir çağrı merkezi olsun isterse birkaç kişiden oluşan küçük bir iletişim merkezi, duygu analizi veya duyarlılık analizi temsilciler ve müşteriler/müşteriler arasındaki konuşmalarının analizini ifade eder. Bu analiz hem canlı telefon etkileşimleri hem de çevrim içi sohbetlerde kullanılabilir. Duygu analizinin temel amacı, konuşmanın duygusal tonunu, yani olumlu duyguya karşı olumsuz duyguyu belirlemektir. Bu tür analizler, kuruluşların müşteri tabanları hakkında daha fazla bilgi edinmelerine ve operasyonlarını buna göre ayarlamalarına yardımcı olur. Ayrıca yöneticilerin performansı izlemesini ve kalite güvencesini sağlamasını sağlar. Çağrı merkezleri bu bilgileri gerçek zamanlı olarak elde ettiğinden, müşteri deneyimi yönetimi daha verimli hale gelir. Duygu analizi yoluyla toplanan veriler, kuruluşların her bir arayan için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasını sağlar. Ayrıca, müşteri geri bildirimi, şirketlerin müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmasına ve nihayetinde olumlu bir duyarlılık puanı elde etmesine ve daha yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşmasına olanak tanır.
Duygu analizi hangi faydaları sağlar?
Analiz yardımıyla sorunları müşteri görüşmesinde erkenden belirleyerek olası şikayetlerin ve müşteri kayıplarının önüne geçersiniz. Olumsuz duygulara sahip müşteriler genellikle soru sorulduğunda telefonu kapatma eğilimindedir. Bu nedenle, görüşmenin ilk aşamalarında açık uçlu sorular sormak çok önemlidir. Temsilci potansiyel endişeleri belirledikten sonra, daha fazla ayrıntı toplamak ve duygu analitiğinin verileri kaydetmesine ve değerli bilgiler geliştirmesine izin vermek için ek sorularla takip etmelidir. Temsilciler müşteri beklentilerini daha iyi anlayabildikleri ve böylece olumsuz tutumları azaltmak için gelecekteki iletişimlerde ayarlamalar yapabildikleri için bu daha kaba ve olumsuz etkileşimler aslında sanıldığından daha fazla işe yarar.
Hep olumsuz tarafından bakmayalım isterseniz. İşin bir de mutlu müşterileri saptama yönü var. Mutlu müşteriler olumlu müşteri ifadeleri kullanma eğilimindedir. “Seviyorum” veya “Teşekkür ederim” gibi sözcükleri yakalamanız da çok önemli. Bu tür müşteri görüşleri ve cümleleri olumlu duygulara işaret eder. Bu duygulardan yararlanarak, geçmiş etkileşimlerin duygu-detaylı kayıtları, aracılara organizasyon içindeki kalıpları ve eğilimleri analiz etme fırsatı verir. Bu bilgiyle, müşteri sadakatini sürdürmeye yönelik daha güçlü etkileşim planlamaları yapabilir ve müşteri temsilcisi performansınızı artırabilirsiniz.