Giderek hızlanan iş dünyasında müşteriyle olan iletişimin mükemmel olması önem taşıyor. Müşteriyle kurduğunuz tüm etkileşimlerin şirket verimliliğine yansıdığını kabul etmelisiniz. Müşteri ilişkileri ekibiniz 100, 10 hatta tek kişiden oluşabilir önemi yok. Önemi olan tek konu, işinize ait bu yardım merkezinin müşteriyi nasıl karşıladığı ve nasıl yönettiği.
Çağrı merkezi verimliliği dendiğinde aklınıza mutlaka dev çağrı merkezleri gelmesin, müşteriyle etkileşim kurmak üzere delege ettiğiniz tüm yardım masaları ölçeğine bağlı olmaksızın birer çağrı merkezidir.
Müşterinin ne istediği son derece net: Müşteri, hangi kanal veya platformdan gelirse gelsin, kendisine hızlı, pozitif ve güvenilir hizmet verilmesini ister. Çağrı merkezi operasyonel verimliliğinizin en yüksek performansta bu açıdan çok önemli çünkü tersi durum size müşteri kaybettirir.
Şu sorulara verdiğiniz yanıtlar çok önemli:
Müşterilerin çağrıyı terk etme oranı?
Çağrı merkezlerinde müşterinin sıkılarak, kızarak veya başka bir nedenle çağrıyı terk etme oranı önem taşır. Yüksek vazgeçme oranları, temsilcilerin çoğu çağrıyı başarıyla tamamlamasının çok uzun sürdüğü ve gereksiz bekleme sürelerine neden olduğu anlamına gelir. Bu durumu tamamen ortadan kaldırmak imkânsız olsa da ekipler terk oranlarını düşürmeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya çalışabilir.
Ortalama görüşme süreniz nedir?
Ortalama görüşme süresi bir müşterinin aramasının ortalama süresini ölçen bir müşteri hizmetleri metriğidir. Hangi ölçekte olursa olsun tüm iletişim merkezleri için çok önemlidir. Müşterinin ihtiyaçlarının tamamlanıp sonraki aramaya ne kadar hızlı geçilirse çağrı merkezi o denli verimli çalışır. Bu noktada ekip liderleri, hangi aramaların hızlı ve başarılı sonlandığını, hangilerinin gelişim alanları olduğunu net olarak görmek zorundadır.
İlk çağrı çözüm oranınız nedir?
Çağrı merkezlerinin en önemli metriklerden biri de ‘FCR’ olarak da bilinen ‘İlk Çağrı Çözümü’dür. Bu ölçüm önemlidir, çünkü bir günde kaç temsilcinin kaç aramayı cevapladığının veya kaç müşteriye yardım ettiğinize bakmanın ötesine geçer. İlk Çağrı Çözümü formülüyle, ilk seferde yardım edebildiğiniz insanlara odaklanırsınız.
İnsanlar, işletmenizi ilk aradıklarında sorularına bir yanıt veya sorunlarına çözüm beklerler. Müşterilerin aynı nedenle işletmenizi birden çok kez araması müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir. Temsilcileriniz, çeşitli aramaları ve durumları ele almanın en iyi yolları konusunda bilgili olmalıdır.
Bu temel noktalara ek olarak; müşterinin tatmin olma ve sizi tavsiye etme oranlarını da analiz etmelisiniz. Aramaların manuel olarak analiz edilmesinin size nasıl bir maliyet getirdiği ve bunu otomatik olarak nasıl yapacağınız da bir sonraki yazımızın konusu olsun.