Nedeni ne olursa olsun bir müşteri çağrı merkezini aradığında tek bir şey ister: Etkili hizmet. Bunun alt başlıklarını detaylandırabiliriz: İhtiyaçlarını anlayan birinden hızlı yanıt almak, uygun şekilde muamele görmek, yetkili bir temsilciyle konuşmak. Aramanın nedeni her şey olabilir. Satın alma talebi, yardım, bir fatura sorunu ya da basit bir bilgi, hiç fark etmez. İhtiyaçlarını anlayan ve onlara yanıt veren biri -bir sistem- olmalı.
Müşterinin etkili hizmet talebini tanımında hız da var. Hızlı ama baştan savma değil. Gerektiği kadar, aceleye getirilmeden…
Tüm bunların ötesinde ise müşteriler süreklilik ister. Sizi her aradıklarında orada olmanızla ilgili bir süreklilikten söz etmiyoruz. Kim olduklarını, geçmişteki etkileşimlerini bilmeniz, daha öne zaten sağlamış oldukları standart bilgileri tekrar ettirmeden yardımcı olmanızdan söz ediyoruz.
Kısacası, her şeyin mükemmel olmasını istiyorlar.
Tersi durumun neye mal olacağını bir kez daha anımsamak ister misiniz?
Müşterilerin yaklaşık %50’si tek bir kötü deneyimden sonra yeni bir markaya geçeceklerini söylüyor. (Kaynak: Zendesk)
Teknoloji destekli yetkin insan gücü
Sesli yanıt sisteminizde “müşteri temsilcine bağlanmak istiyorsanız” cümlesini büyük bir beceriyle saklamaya çalıştığınızı biliyoruz. Fakat istatistikler gösteriyor ki, gerçek bir insana ulaşma azmi içinde birçok müşteri, sistemin kendilerine yönelik yönlendirme mesajlarını -faydalı olsa bile- dinlemek istemeyebiliyorlar. İnsan faktörünü korumak ve insan-dijital müşteri hizmetleri arasında doğru dengeyi kurmak gerekiyor.
Teknolojinin bu sürece ilk katkısı, aramaları en uygun temsilciyle eşleştirmek. Rastgele atamalar yerine, gelişmiş analitik ve makine öğrenimi kullanılarak yapılan eşleştirmeler sayesinde etkileşim kalitesinin artırır, temsilci performansını iyileştirir ve daha iyi sonuçlar getirir.
Müşteriyi tanımak
Arama sırasında müşteriye yönelik etkileşim geçmişini görmek günümüz itibariyle bir avantaj değil, zorunluluk. Araştırmalar yüzde 80’e yakın müşterinin kendileriyle ilgili tüm bilgi ve arama detaylarına sahip olunmasını beklediklerini gösteriyor. Müşteriyi tanımak için yapacağınız yatırım, konuşmanın niteliksel ve niceliksel kalitesine doğrudan etki eder. Sonuç yine etkileşim kalitesi, daha yüksek temsilci performansı ve daha iyi sonuçlar olur.
İnsan insan insan
Teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin organik ve duygusal etkileşimlerin yerini asla almayacak. Temsilcilerin beceri setlerini sürekli geliştirmek her zamankinden daha önemli. Teknoloji, basit ve birbirini tekrar eden soruları karşılamalı ve müşteri temsilcisinin sofistike becerilerini geliştirmeye zaman kalmalı. Müşterinin daha karmaşık sorunlarını çözmeye odaklanan temsilciler için sürekli öğrenme ve gelişim kanalları geliştirilmeli.
Callexper nasıl destek olur?
Müşterilerimizin Callexper teknolojisinin kendisine değil sağlayacağı faydalara odaklanması için çaba gösteriyoruz. Müşteri-temsilci etkileşimlerini içerikler haline getirmek veya etkileşimlerin eş zamanlı izlenmesini sağlamak önemli ama daha önemlisi tüm verileri, temsilci performansını artıracak aksiyonlara dönüştürmek. Teknolojimizle, ses tonu, hız, duraklamalar, ses düzeyi, anahtar kelimeler, şefkat ve daha fazlası gibi yüzlerce nicel ve nitel ölçümü gerçek zamanlı olarak yaparken, müşterilerimize kapsamlı raporlar da sunuyoruz.
Hala “Müşteri temsilcisine bağlanmakta kararlıyım” diyen ve insan sesi olmadan kendisini hizmet almış hissetmeyen müşterileriniz var. O zaman gelin o insan sesine birlikte odaklanalım. Etkileşim kalitesi artsın, temsilci performansını iyileşsin ve daha iyi sonuçlar alın.