Müşteriyle ilişkilerde kurulan nezaket dili, pozitif yaklaşım ve dinleme becerisi çok değerlidir ve hesap ederseniz maliyeti de çok düşüktür. Bunu bir fırsat olarak görmeyi başarırsanız, dilden başlayan ve kültürü etkileyen bir iletişim ortamı yaratabilirsiniz. Peki bu iletişimi inşa etmek için neye ihtiyacınız var?
Müşteri ilişkileri ekibine doğru araçları sunun
Teknolojinin her anlamda sıçrayış yaptığı dönemde yazılım ve donanım anlamında eksik bir ekip müşteriler için kâbus olabilir. Müşteri hizmetlerinden elde edeceğiniz verimlilik ekibin donanım yatırımı ile karşılaştırma götürmez. Müşteri ilişkileri temsilcisinin etkili bir görüşme gerçekleştirmesi ve müşterinin görüşme aksaklıklarından etkilenmemesi için gerekli altyapıyı kurun. Bu altyapıda Callexper’i kullanarak müşteri temsilcilerinize hızlı, sağlıklı ve kesintisiz bir geri bildirim olanağı yaratacağınızı yine anımsatalım 🙂
Net ve açık iletişim önemli
Mükemmel olmak zorunda değilsiniz ama açık ve net olmanın mükemmel sonuçlar yaratacağını unutmayın. İletişimde açık olmayı unuturuz ama açık iletişim hepimizi mutlu eder. Stilimiz ve tonumuz iletişimi etkiler. Müşteri temsilcilerinizin müşteri etkileşimi sırasında amacı anladıklarından ve net olarak ifade edebildiklerinden emin olun. Hemen her yazımızda vurguladığımız konuşma senaryoları bu süreçte çok önemli. Eğer müşteriden bir bilgi alınmak isteniyorsa, müşteri bu amacı görüşmenin ilk dakikasında net olarak anlamalıdır. Pazarlama iletişimcileri bazen bu senaryoları pazarlama kokan giriş cümleleriyle süsleme eğilimi gösterirler ama müşteri için neden arandığını hızlıca öğrenmek en iyisidir.
Daima pozitif bir dil kullanın
Pozitif dil, yanlış iletişimden kaynaklanan kaza sonucu ortaya çıkan çatışmaları önlemenin harika bir yoludur. Pozitif iletişim diline birkaç tane tanıdık örnek getirelim: Bilmiyorum yerine sizin için hızla öğreneceğim. Yok yerine, hemen sipariş oluşturalım. Görüşmeyi olumsuzdan olumlu yerlere yönlendirmek çözümü de beraberinde getirir. Müşteri çabayı anlar ve takdir eder.
Müşteri şikayetlerini dikkate alın
Müşteriyi daima şikâyet etmek için neden bulacak bir canlı gibi düşünüyorsanız muhtemelen müşteri ilişkileri gerektirmeyen bir iş yapmanız gerekiyor! Müşteriden gelen her geri bildirimin olumlu veya olumsuz değeri ölçülemez. Müşteri şikayetlerinin içinden işinizi geliştirecek yüzlerce tüyo çıkabilir, üstelik ücretsiz! Aynı şikâyeti defalarca aldıkları halde aksiyon almayan şirketler bu karlı alışveriş fırsatını göremeyenler. Müşterilerin olumlu veya olumsuz tüm geri bildirimlerine mutlak geri dönüş yapmak, etkileşimin kilit noktalarından biridir.