Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de uzaktan/evden çalışma oranları artıyor ve giderek daha fazla işin evden daha verimli yapıldığına ilişkin bulgular ortaya çıkıyor. Teknolojinin de desteğiyle çağrı merkezlerinin veya müşteriyle sürekli etkileşim halinde olan ekiplerin uzaktan çalışmaya devam etmesi ihtimali üzerinde duruluyor.
Uzaktan çalışmanın, müşteri ile etkileşim halinde olan ekiplerin performansını ölçmek, müşteri temsilcilerine sağlıklı geri bildirim vererek performanslarını artırmak ve toplamda pazarın en önemli ihtiyaçlarından biri olan mükemmel müşteri deneyimini sağlamak ile ilgili soru işaretleri yaratan tarafları var.
Callexper tarafından ortaya konan konuşma analizi çözümleri; uzaktan çalışma ile gelen performans ölçme, iyileştirme ve mükemmel müşteri deneyimi yaratma ile ilgili tüm soru işaretlerini ortadan kaldıran bir fayda yaratıyor.
Dinleme metoduna son
Çağrı merkezlerinde ve yoğun müşteri etkileşimi olan ekiplerde temsilci performansının ölçülmesi konusunda farklı metotlar kullanılıyor. Ekip liderlerinin ve yöneticilerin yakın takibi, random olarak görüşmelerin dinlenmesi ya da müşterilerden gelen geri bildirimler sonrasında geriye dönük dinlemelerin yapılması bu metotlar arasında yaygın olarak yer alıyor. Fakat bu değerlendirmelerin hiçbiri teknolojinin şu anda desteklediği online geri bildirimlerin sağlıklı yönlendirmeleriyle karşılaştırılamaz.
Callexper ile uzaktan çalışmanın performansını artırın
CallExper Konuşma Analizi çözümlerinin kilit noktası, yapılan görüşmelerin eş zamanlı olarak içerikler haline dönüştürülmesidir. Bu içerikler sadece oluşmakla kalmaz aynı zamanda sistem tarafından aynı anda analiz edilir. Hatta isteğe bağlı olarak konuşma sırasında da yöneticilerin anlık bildirim almaları mümkündür. Kırmızı çizgi olarak kabul edilen durumlarda yönetici süregelen çağrının içine girerek müşteri etkileşimine müdahale edebilir. Bu müdahale müşteri nezdinde çok önemli bir kurumsal algı oluşturduğu gibi şikayetleri de oluşmadan önler.
Performans çitlerinin oluşturulması
Müşteri temsilcisinin yaptığı görüşmenin amacı bellidir. Fakat iletişim kişiden kişiye farklılık gösteren bir kavramdır. Yapılan eğitimler ve tüm öğrenme gelişim programları temsilcisinin sınırlarını çizen içeriklere sahip olsa da farklı iletişim stillerini tamamen ortadan kaldıramaz. Ayrıca bu iletişim stilleri başarılı temsilciler için avantaj oluşturur.
Madde madde CallExper:
- Müşteri temsilcileri için, aramayı açacak ve sonlandıracak anahtar sözcükleri oluşturur ve tüm aramaların bu çerçevede yapıldığından eş zamanlı olarak haberdar olursunuz. Eksik durumda sistem geri bildirim sağlar.
- Konuşma akışı sırasında kullanılan ve önceden saptanmış yasaklı sözcüklerin kullanımı -tüm şirketler için farklı olabilir- esnasında anlık geri bildirim verir.
- Etkileşim sırasında oluşan sessizlik ve bekletme süreleri sistem sayesinde kolayca saptanır ve süreçlerin kalitesini artırmaya yönelik önlemler alınabilir.
- Tüm konuşmaların otomatik olarak değerlendirilmesi yapılır ve bu değerlendirmeler ister anlık ister gün sonu raporlar halinde yönetim takımlarına sunulur.
- Değerlendirmelerin ortalaması yüksek ve düşük performanslı çalışanları ortaya koyarken, iyi örneklerin çoğaltılması ve gelişim alanları üzerinde çalışılmasını mümkün kılar.
- CallExper geriye dönük arama kayıtlarında büyük kolaylık sağlar.
- Ses dosyalarının depolanması daha masraflı iken içerik dosyaları çok daha verimli depolanır.
- Ekiplerin aynı ortamda olmaması geri bildirim olanaklarını kısıtlarken, sistem sayesinde çok daha etkin bir etkileşim takibi yapılabilir.