Müşteri aramalarının farklı nedenleri vardır. Fakat tüm nedenler tek bir amaca hizmet eder: Müşteri ile kaliteli ve kalıcı bir ilişki inşa etmek. Bu ilişkinin inşasındaki insan faktörü, konuşmaların kalitesini ve verimliliğini ölçmeyi zorunlu kılıyor. Çünkü işin içine duygular, yorumlar, tolerans düzeyleri ve farklı karakterlerde insan giriyor. Tüm dünyada müşteriler, sorunlarını çözmekle ilgili şirkete ulaştıklarında karşılarında bir insan olmasını tercih ediyorlar. İnsanla yapılan görüşmelerin altyapısı yapay zekâ teknolojisi ile desteklendiğinde müşteri için bu organik iletişim daha cazip bir hal alıyor. Fakat asıl sorun, standartlaşmada ortaya çıkıyor. Markalar, müşteriyle iletişim kuran çalışanlarının mümkün olduğunca standartlara uygun ve sonuç odaklı davranmalarını isterken, müşteriler daha kişisel ve özelleştirilmiş bir iletişim beklentisine girebiliyorlar. Peki kişiye özel ürün ve hizmetlerin bu denli revaçta olduğu günümüz dünyasında iletişim dengesi nasıl kurulacak?
Özel Ama Standarda Uygun
İletişim kanallarının tamamında marka itibarının korunması ve müşterinin algısının güçlendirilmesi esastır. İyi bir ürünün tek başına marka sadakati yaratamayacağını hepimiz kabul ediyoruz. Müşteriler, en sadık oldukları markaları bile hizmet kalitesinden kaynaklı problemler nedeniyle terk etme eğilimindeler. Dünya çapında kötü hizmet nedeniyle marka değiştiren müşterilerin oranı yüzde 50. Bu durumda markaların müşteri iletişimini, pazarlamanın birinci önceliği olarak tanımlaması ve operasyonu bu önceliğe göre tasarlaması gerekiyor. Müşteri deneyiminin önemli duraklarından biri olan sesli görüşmelerin senaryolarının hazırlanmasında son derece somut geri bildirimlere ihtiyaç var. Callexper’in hizmetleri arasında yer alan ve konuşmaları içerikler haline dönüştürüp eş zamanlı analiz eden çözüm, şirketlerin aradığı somut iç görü kaynağını oluşturur.
Ses, İçerik ve Analiz
Müşteri temsilcilerinin konuşmalarının eş zamanlı olarak taranması, konuşma sırasında kullanılan sözcüklerin otomatik olarak analiz edilmesi konuşma analizi çözümlerinin temelini oluşturur. Bu analiz sırasında, çağrı içinde yer alması gereken ama yer almayan, yer almaması gereken ve yer aldığı takdirde hızla aksiyon alınması gereken sözcükler belirlenir. Sistem yöneticisinin talepleri doğrultusunda ister canlı olarak anında istenirse gün sonu raporu olarak sunulabilen veriler, konuşmadan beklenen performansın ölçümü, gelişim alanlarının belirlenmesi, geri bildirim verilmesi ve olası şikayetlerin önlenmesi konularında fayda sağlar. Konuşmaların içerik halinde arşivlenmesi, depolamada ve gerektiğinde geriye dönük raporlamada fayda sağlar. Yasal gereklilik süresi dışında ses dosyalarının depolanması daha büyük depolama alanları gerektirirken, içerik dosyalarının uzun süre çok az yer kaplayarak saklanması mümkündür.
Markanın Avantajları Ne Olur?
Konuşma analizi çözümlerinin etkin olarak kullanılması, rapor sonuçlarının süreçlere doğru aktarımı ile mümkün olur. Müşteri temsilcilerine sağlanan geri bildirimler süreçlerin iyileşmesini desteklerken, sorunlu görüşmelerin tekrarlanması ve müşteri algısının iyi yönde değiştirilmeye çalışılması da çözümlerin avantajları arasında yer alır. CallExper konuşma analizi çözümlerinin faydalarını işleyiş ve müşteri açısından iki yönde özetlemek gerekirse;
İşleyiş:
- Etkin dinleme, gereksiz bekletme, anahtar kelimelerin kullanılması gibi adımların iyileşmesini sağlar,
- Yasal yükümlüklerin yerine getirildiğinden emin olarak sağlıklı bir işleyiş elde eder,
- Konuşma zamanlarının efektif kurgulanmasını sağlar,
- Başarılı görüşmelerden yola çıkarak fonksiyonel şablonlar oluşturur,
- İK süreçlerine (seçme yerleştirmeden, performans ölçümüne dek) fayda kazandırır.
Müşteri: - Müşteri şikayetlerini en aza indirger,
- Hizmet kalitesinin artması müşteri sadakati yaratır,
- Karlılık ve verimlilik oranları artış gösterir.