En basit tanımıyla konuşma analitiği, insan konuşmasını anlamak, işlemek ve analiz etmek için yapay zekadan yararlanan bir teknolojidir. Müşteri iletişim merkezleri, telefondan SMS’e tüm kanallardan gelen arama kayıtlarını ve transkriptleri değerlendirmek için konuşma analitiğini kullanır.
Konuşma analitiği müşteri etkileşimlerinin %100’ünü, 7/24 analiz edebilmeye olanak tanır.  Bundan 15-20 yıl önceye dek, müşteriler etkileşimlerini çalışma saatleri içinde yapma eğilimindelerdi çünkü başka bir kanal yoktu. Dijital teknolojilerin ve yanısıra iletişim teknolojilerin ilerlemesi, sosyal medya kullanımının yoğunlaşmasıyla müşteri istediği her an markaya/kuruma ulaşabilir hale geldi. Çoklu kanallardan gelen tüm çağrı ve mesajlar, kesintisiz çalışan konuşma analitiği ile karşılanabilir. Bu da iletişim merkezlerine daha proaktif ve çözümcül olmalarına yol açan sağlıklı içgörüler sağlar.